呼叫中心IP多媒體軟環(huán)境已經(jīng)到來(lái)
2010/07/05
呼叫中心發(fā)展到今天，已從原始的IVR過(guò)渡到直接視頻對(duì)話，時(shí)間跨度并不大，但技術(shù)的發(fā)展卻是日新月異。就目前CTI行業(yè)將來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，軟交換的應(yīng)用會(huì)越來(lái)越廣，“硬”
逐漸被“軟”所代替。IP多媒體軟環(huán)境已經(jīng)到來(lái)。
一、IP語(yǔ)音技術(shù)日趨成熟、穩(wěn)定
IP語(yǔ)音技術(shù)日趨成熟、穩(wěn)定，這可以說(shuō)是開發(fā)多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心基本保障。我們一般認(rèn)為：影響IP語(yǔ)音技術(shù)穩(wěn)定的因素主要有兩點(diǎn)，一是網(wǎng)絡(luò)傳輸速度和質(zhì)量，一是計(jì)算機(jī)CPU的處理能力。局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)從原來(lái)的10MHUB已經(jīng)發(fā)展到現(xiàn)在1G到桌面，網(wǎng)絡(luò)延遲和抖動(dòng)已經(jīng)可以忽略不計(jì)。CPU的處理能力也在快速提升，現(xiàn)在都已經(jīng)能做到8核的CPU了。傳統(tǒng)交換機(jī)廠家主流產(chǎn)品的核心交換都已經(jīng)從TDM交換升級(jí)到了IP交換，由此可以驗(yàn)證IP技術(shù)的成熟。
二、市場(chǎng)在變化
市場(chǎng)在變化，需要我們降低呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)成本。以前傳統(tǒng)的大行業(yè)用戶追求的是高端產(chǎn)品，但隨著這些用戶需求的相對(duì)飽和，傳統(tǒng)高成本的解決方案的需求在降低。而隨著中小企業(yè)客戶對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)，這些企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求量快速增長(zhǎng)。這些用戶很關(guān)注初期建設(shè)成本，也很關(guān)注系統(tǒng)升級(jí)擴(kuò)容能力。
三、視頻溝通的需要
3G技術(shù)逐漸在成熟和普及，視頻溝通將會(huì)越來(lái)越方便，越來(lái)越直觀。視頻作為一種新的“語(yǔ)音”，將是繼往開來(lái)成為移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。視頻社區(qū)、視頻彩鈴、IVVR（交換式視頻IVR）、視頻呼叫中心、視頻廣告等業(yè)務(wù)已在國(guó)外應(yīng)用并取得很好的效果。
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司(MyComm)是較早將多媒體技術(shù)與IP技術(shù)結(jié)合在一起的一家公司，打創(chuàng)了“多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心”的概念，并取得了較好的應(yīng)用。通過(guò)充分利用計(jì)算機(jī)的處理能力和大批量生產(chǎn)的成本優(yōu)勢(shì)，可以降低呼叫中心的建設(shè)成本。座席數(shù)量可以隨需而變，擴(kuò)容升級(jí)只需一個(gè)軟件的授權(quán)即可。座席部署不再受限于電話線的長(zhǎng)度，可以部署到地球上有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的任何一個(gè)地方，而且不需要支付昂貴的長(zhǎng)途話費(fèi)。
我們相信，多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心會(huì)有更好的前景。
CTI論壇編輯
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