VOXEO VoiceObjects應用于德國電信固話和寬帶部門_呼叫中心

VOXEO VoiceObjects應用于德國電信固話和寬帶部門

2009/11/02

　　T-Com是德國電信公司(DTAG)固話和寬帶部門，承擔運營商網(wǎng)絡的全部職責，并且銷售和服務著四千萬居民用戶。T-Com的增值業(yè)務中心作為受托管理業(yè)務提供商（MSP)進行運作，提供基于網(wǎng)絡的呼叫中心業(yè)務，例如網(wǎng)絡IVR、主叫標識和網(wǎng)絡ACD。T-Com的MSP客戶包括T-Com的內(nèi)部呼叫中心和一百多個外部企業(yè)客戶，其中很多是T-Com特有的免費業(yè)務號碼基地。這些企業(yè)客戶——比如大型有限電視提供商、家庭購物實體、公共機構(gòu)象市政府和政府機構(gòu)、大型郵購公司、銀行和保險公司——往往擁有需要集中管理的部門內(nèi)部自助服務電話應用。

面臨挑戰(zhàn)

　　T-Com在2000年進入競爭激烈的受托管理業(yè)務市場，并且很快從一個自產(chǎn)IVR系統(tǒng)過渡到開放標準的VoiceXML平臺。T-Com的標語——“讓生活簡單”——證明了要求給它的客戶及其每天1,000,000個呼叫提供7x24、可擴展的和可靠的受托管理電話服務。但是，T-Com很快意識到需要額外的技術來補充這個新的VoiceXML平臺。

　　T-Com的現(xiàn)有開發(fā)和應用管理環(huán)境雇用著昂貴的技術專家在人工編寫應用代碼，后者所使用的非常簡單的工具無法滿足開發(fā)需求。進行更改，甚至只是一個簡單的菜單修改，都需要從頭開始重寫整個應用，并且需要停掉服務器。T-Com的外部客戶基地經(jīng)常每天提交兩到三個修改請求，并且“客戶期望每個修改可以在大概一天內(nèi)完成，”增值業(yè)務中心的產(chǎn)品管理/受托管理業(yè)務主管Sven Klindworth說：“系統(tǒng)維護是一個噩夢，我們需要越來越多的人員，僅僅為了讓系統(tǒng)運轉(zhuǎn)保持而已。”

解決方案

　　T-Com轉(zhuǎn)向VoiceObjects尋求一個可以管理成百上千應用的解決方案，確保對客戶的高可用性和可靠性，并且?guī)椭３脂F(xiàn)有和未來的開發(fā)和更改成本在一個低水平上。在2004年初，T-Com引入了語音Web門戶，一個發(fā)揮了Web基礎架構(gòu)和立足于VoiceObjects服務器網(wǎng)絡版本的語音應用服務平臺。“我們正在尋找不僅能幫助我們開發(fā)，而且可以維護和管理我們的自服式電話應用的解決方案，”Klindworth說：“當時真的還沒有電話應用服務器公司目錄，但這正是我們需要的：該產(chǎn)品是服務執(zhí)行平臺，并且以Web應用服務器的方式工作。我們發(fā)現(xiàn)它就是VoiceObjects。”

　　媒體平臺驅(qū)動器提交了高功能性和投資保護。T-Com選擇VoiceObjects的一個主要考慮是一組媒體平臺驅(qū)動器，它們作為VoiceObjects服務器和一百多個經(jīng)過VoiceObjects實驗室認證的媒體平臺之間的接口。通過VoiceObjects服務器，T-Com享受到了平臺廠商的無關性和應用開發(fā)工作的投資保護，以及媒體平臺版本之間、媒體平臺廠商之間和標志語言標準的版本之間(比如從VoiceXML 2.0到VoiceXML 2.1)的無縫升級和遷移途徑。也可以同時將應用部署在多個異構(gòu)的媒體平臺上。

　　VoiceObjects為T-Com打開了新的門戶，使生活變得簡單。VoiceObjects允許T-Com制定正確的根據(jù)，使客戶沿著日益增加的更具價值的業(yè)務道路行進。當客戶探索他們的自動化電話自助服務選擇時，“客戶及其應用可以從一開始就著手我們的VoiceObjects環(huán)境，在該環(huán)境下，以后將客戶轉(zhuǎn)移到自服式應用會容易得多，”Klindworth說。

　　朝著標準化和Web接口的趨勢也代表了新的機遇，T-Com可以給予客戶在創(chuàng)建和管理他們自己的應用時更大的控制。VoiceObjects所展示的在開放標準方面的責任，簡化了Web接口、技術合作和與T-Com商業(yè)目標完美的集成組合。“T-Com的核心競爭力是它的平臺，”Klindworth說：“但是，通過標準的、開箱即用的低成本應用，甚至還有更大的市場。”這將利用T-Com的受托管理平臺。而且T-Com也已經(jīng)看到了近來來自公共部門的一股興趣，比如當?shù)厥姓趯ふ也渴痣娫捵灾⻊諔谩！霸谌绱酥嗟念I域，VoiceObjects正在使我們的工作變得如此容易，并且我們正在專注于我們的主要目標——使我們客戶的生活變得簡單。”

關于VOXEO

　　VOXEO 公司成立于1999年，是全球最大的開放式IVR 平臺提供商之一，公司致力于IVR 交互式語音應答、統(tǒng)一通信、自助語音平臺等服務領域的產(chǎn)品開發(fā)商和服務提供商，為客戶提供IVR和VOIP集成解決方案。

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