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EasyCall聯絡中心

2009/07/23

• 平臺整合PABX交換排隊功能


• 支持VoIP遠程座席和SIP軟電話


• 核心軟硬件全部自主研發(fā)


• 可以平滑移植至交換機系統

• 三匯自主研發(fā)的中間件可以支持TSAPI、CSTA、TAPI等多種CTI LINK


• 支持AVAYA、Alcatel、Siemens、華為等主流排隊機


• 可以從EasyCall一體化聯絡中心平滑升級至排隊機方案


• 企業(yè)可以利用現有的電話交換機構建聯絡中心，避免設備重復采購

2.1.2 一體化方案組網說明

一體化方案組網說明如下表所示。

表2-1 一體化方案組網說明

2.1.3 排隊機方案組網圖

排隊機方案組網圖如下圖所示。

圖2-2 排隊機方案典型組網圖

2.2 系統結構

2.2.1 一體化方案系統結構圖

圖2-3 EasyCall聯絡中心系統結構圖－一體化方案

2.2.2 一體化方案系統結構說明

表2-2 一體化方案系統結構說明

2.2.3 排隊機方案系統結構圖

圖2-4 EasyCall聯絡中心系統結構圖－排隊機方案

3 功能特性

3.1 座席功能

3.1.1 彈屏功能
　　當有外線呼入時，座席客戶端自動彈出一個是否應答的屏幕，供座席員選擇，同時在屏幕上顯示來電號碼的詳細客戶信息，以便座席員在應答前知曉客戶的相關信息，為提供更好的服務奠定了基礎。

3.1.2 話務記事
　　當電話應答后，座席人員通過記事窗口進行事務記錄，作為通話的一個文字記錄，這樣座席人員能查找到相關的歷史記錄。

3.1.3 呼叫保持
　　座席員與客戶通話過程中，隨時可以呼叫保持與恢復。

3.1.4 電話轉接
　　座席員與客戶通話過程中，隨時可以進行電話轉接。

3.1.5 屏幕撥號
　　屏幕撥號，即座席員進行手動外呼。對于部分客戶的電話需要進行二次回訪的時候，可以采取屏幕撥號的形式來完成，當然這并不是說第一次拜訪客戶時不可以采用這個功能。通過屏幕撥號進行手動外呼在一定程度上作為自動外呼的一個補充。座席員手動外呼時可以通過查找客戶資料進行外呼，也可以通過直接輸入電話號碼進行外呼。

3.1.6 多方會議
　　多方會議可以加入多個成員進行會議。座席人員在接聽用戶電話的過程中可能存在客戶人員解釋不了的情況，此時可連接至專家座席進行多方會議。

3.1.7 留言信箱
　　當用戶在非工作時間來電或工作人員全忙時，系統將電話轉接至留言，提示用戶留下姓名、聯系方式、地址、所反映的詳細情況，座席人員可以通過客戶端軟件進行留言處理。

3.1.8 傳真信箱
　　通過IVR引導向聯絡中心發(fā)送傳真，傳真以電子文檔存儲，座席人員可以通過客戶端軟件進行預覽傳真，傳真處理。

3.1.9 話務查詢
　　座席人員在電話銷售的過程中可能沒有聽清楚客戶通話內容，那就有必要重新聽一遍。這時就可以通過話務查詢來重新聽取通話內容，以便座席人員完成一個成功的訪問。通過話務查詢，座席人員可以查找到歷史通話錄音和歷史話務記錄。

3.1.10 客戶資料
　　系統具備完善的客戶資料管理功能，當外線呼入時，系統自動根據電話號碼查找到相關的客戶以供座席人員選擇，同時座席人員可以查找該客戶資料進行手動外呼。

3.1.11 通訊錄
　　系統具備完善的通訊錄管理功能，座席人員可以在通訊錄界面直接實現“盲轉”和“磋商轉接”，通訊錄可按聯系人姓名、聯系電話、單位查找，查詢結果分頁顯示。

3.1.12 公告欄
　　系統提供了公告欄功能，座席人員可以通過公告欄查看公告，以便及時了解聯絡中心的動態(tài)。

3.1.13 座席狀態(tài)
　　座席人員可以通過座席客戶端標識自己的工作狀態(tài)，如閉塞、解閉塞、空閑等，同時系統對該狀態(tài)進行跟蹤和統計。

3.2 班長功能

3.2.1 座席列表
　　可以監(jiān)控座席組內所有座席的實時狀態(tài)，可以對座席進行監(jiān)聽、強插、強拆、示閑、示忙等操作。

3.2.2 隊列電話選擇接聽
　　當隊列中存在一些重要電話時，班長可以從隊列中有選擇地進行接聽，提高客服質量。

3.2.3 呼損電話列表
　　班長可以查詢本座席組某時間段內的呼損電話列表，以便能夠及時發(fā)現問題，提高服務質量。

3.2.4 公告欄
　　可以發(fā)布公告，查詢公告。

3.3 系統監(jiān)視功能

3.3.1 座席狀態(tài)監(jiān)視
　　可以監(jiān)視聯絡中心所有座席的實時狀態(tài)，通過圖形、文字、曲線的顯示，使管理人員能夠即時了解整個聯絡中心座席的工作情況。

3.3.2 中繼線路狀態(tài)監(jiān)視
　　可以監(jiān)視聯絡中心所有中繼線路的實時狀態(tài)，通過圖形、文字、曲線的顯示，使管理人員能夠即時了解整個聯絡中心中繼線路的工作情況。

3.3.3 隊列信息監(jiān)視
　　可以監(jiān)視聯絡中心所有座席組的排隊的情況，通過圖形、文字、曲線的顯示，使管理人員能夠即時了解整個聯絡中心座席組的排隊情況。

3.4 后臺管理功能

3.4.1 圖形化IVR流程
　　EasyCall聯絡中心提供了強大的IVR圖形編輯器，用戶只要通過簡單的圖形拖拉即可設計個性化IVR流程。

3.4.2 智能的ACD功能
　　EasyCall聯絡中心具備多種ACD功能，包括輪流、順序等。同時支持VIP客戶優(yōu)先排隊功能。如果使用輪流方式的ACD，那么可以平均各個座席的工作量。同時對于VIP優(yōu)先排隊功能可以提高對VIP客戶的服務質量。

3.4.3 配置信息管理
　　EasyCall聯絡中心通過后臺管理系統可以管理座席信息、客戶資料信息、呼叫路由信息等各種信息。

3.5 質檢功能

3.5.1 通話錄音
　　錄音系統也是聯絡中心的重要組成部分，可以反映出座席工作的態(tài)度，是業(yè)績考核的標準、客戶投訴后調查的依據，同時也是外包型聯絡中心類企業(yè)向其客戶提交的原始語音數據。錄音系統不僅要完整記錄下座席員與客戶之間的通話，而且還要記錄下座席的工號、處理單據的流水號等。

3.6 呼叫報表功能
　　呼叫報表是聯絡中心的一個重要功能，它不僅反映了一個聯絡中心功能架構的完善程度，也反映了企業(yè)一個項目操作的實際狀況。統計報表主要包括兩個方面：服務指標統計和業(yè)務數據報表：

　　業(yè)務數據報表：根據時間、業(yè)務內容形成各種報表。

　　服務指標統計：按座席、工作組、話務員統計呼叫總數；最大等待時間；平均等待時間；平均通話時間；接聽率；呼損率；隊列等待數目等各類指標。所有結果通過圖表格式輸出。這些指標來自基本呼叫管理系統

（BCMS）收集的基本信息，包括：

• 呼叫數量、呼叫等待數、空閑座席代表數、由座席代表應答的呼叫數。


• 放棄的呼叫數、最長的呼叫等待時間、平均通話時長、平均應答速度。


• 平均放棄等待呼叫時間時長、平均呼叫完成后的工作時長等。

EasyCall聯絡中心系統目前提供的報表如表3-1所示

表3-1 EasyCall聯絡中心報表列表

4 產品特點

• 豐富的業(yè)務功能，系統集成了電話、留言、傳真等多種業(yè)務的管理功能。


• 數據訪問安全，訪問座席客戶端時需要進行帳戶驗證，短暫離開客戶端時能對客戶端進行鎖定，只有擁有相應權限的座席才能解鎖，保證了數據的安全性。


• 圖形化IVR流程，用戶使用編輯器可以便捷地生成個性化IVR流程。


• 可以設置VIP客戶。


• 支持多種形式的ACD，同時支持VIP客戶排隊優(yōu)先功能。


• 班長可以選擇隊列中任意一個電話進行通話。


• 圖文并茂的監(jiān)控系統，系統可以通過圖形、文字、曲線顯示系統的運行情況，包括座席、中繼、隊列的各種狀態(tài)和使用情況。


• 支持多種類型接口，可以與第三方業(yè)務系統接口進行集成，完成更多的擴展功能。


• All in One設計思想，語音卡具有語音、信令處理、會議資源、傳真資源，具有電信級穩(wěn)定性，同時節(jié)省硬件成本。


• EasyCall聯絡中心軟件與語音卡硬件，CTI中間件全部是自主研發(fā)。


• 結構化設計，硬件可以采用排隊機方案、一體化方案或IP方案。

• EasyCall聯絡中心系統通過提供COM服務與第三方業(yè)務系統集成。


• EasyCall聯絡中心座席軟件通過內嵌Web瀏覽器方式與第三方業(yè)務系統集成。


• EasyCall聯絡中心系統通過調用三方業(yè)務系統提供的querystring對三方業(yè)務系統進行操作。

CTI論壇報道