2012年行業(yè)發(fā)展趨勢預測：呼叫中心渴望到云端
2012/03/05
CTI論壇(ctiforum)3月5日消息（編譯/劉煜）: 越來越多的企業(yè)在云環(huán)境中尋求更有效的呼叫中心解決方案。統(tǒng)一的IP企業(yè)通信解決方案提供商Interactive Intelligence公司最近舉辦了呼叫中心發(fā)展趨勢和優(yōu)先事項網絡研討會，660名參會者中的44％表示，他們在未來希望將其呼叫中心運營遷移到云中，而另外的13％表示已經完成遷移。
Forrester Research公司的首席分析師Art Schoeller，和Interactive Intelligence公司的首席營銷官Joe Staples，將云遷移命名為2012年呼叫中心7個主要發(fā)展趨勢中最突出的趨勢，援引至關重要的影響因素是增加的靈活性和更快的部署時間。
Staples指出，在過去企業(yè)一直猶豫擴展到這個虛擬空間，主要因為關注其安全性和控制性，他向與會者保證說，盡管在人員和IT基礎設施方面的需求減少，基于云的系統(tǒng)提供的功能是基于場所系統(tǒng)無法提供的。
事實上，據Schoeller，基于云的解決方案可以幫助企業(yè)顯著改善客戶體驗，同時降低成本。
在本次網絡研討會上客戶體驗是另一個討論的緊迫趨勢，Staples和Schoeller呼吁采用方便顧客的理念運營，而不是他們的企業(yè)頭腦。
據Forrester公司進行的研究，自2008年以來包含“客戶體驗”的工作一直有360％的增加 – 客戶對高水平的服務需求日益增加。
Schoeller認為消費者的主要需求是位置獨立性和設備靈活性，并認為通過提供更加網絡化、自助服務產品和完整的移動一體化，呼叫中心可以顯著提高他們的服務。
移動性也是與會者詳細討論的趨勢。雖然目前很多公司為移動設備提供了一個基于Web的自助服務形式，但是真正的一體化呼叫中心環(huán)境集成尚未實現(xiàn)。據Staples，公司將從自助服務飛躍，利用現(xiàn)有的智能手機技術，真正地為消費者提供整體解決方案。
Staples斷言，移動應用可以更好地與呼叫中心運營結合起來，從而顯著提高移動客戶體驗：客戶首先可以獲得相關信息，當他們準備好了，可以為了某個進一步的問題聯(lián)絡座席代表。因此，自助服務、發(fā)現(xiàn)和輔助座席模式可以更加無縫連接。
Staples 和 Schoeller還認為，企業(yè)通過將其呼叫中心運營與社交媒體更好地融合可以提供更加優(yōu)良的服務，因為這些將對公司的聲譽產生重大影響。雖然目前社交媒體和呼叫中心運營是兩個獨立的孤島，雙方的發(fā)言者都迫切的需要融合，呼叫中心座席會找到一個更好的位置來處理消費者，更加實時了解客戶需求。
2012年呼叫中心的一些其他重要發(fā)展趨勢是遠程居家座席。
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CTI論壇報道
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