天潤融通：房地產行業(yè)呼叫中心解決方案_SaaS_呼叫中心

天潤融通：房地產行業(yè)呼叫中心解決方案

2012/04/20

　　本文摘要 : 隨著國家持續(xù)調控政策的打壓，房地產市場調控成果已經初步顯現(xiàn)，在行業(yè)限購政策和金融限貸政策的打壓下，全國多數(shù)城市的房地產市場出現(xiàn)“價量齊跌”。

　　一：行業(yè)背景

　　隨著國家持續(xù)調控政策的打壓，房地產市場調控成果已經初步顯現(xiàn)，在行業(yè)限購政策和金融限貸政策的打壓下，全國多數(shù)城市的房地產市場出現(xiàn)“價量齊跌”。政策上各種購買條件的限制，導致了全國整體購買力下降。

　　如何更好的整合樓盤資源、傳達樓盤優(yōu)勢、提升服務品質，在有限的市場內，爭取更多符合條件的購買人群，成為房地產行業(yè)開發(fā)商需要面對的問題。呼叫中心憑借在服務、管理、營銷等方面的能力，已經成為開發(fā)商整合樓盤資源、提升服務品質、降低經營成本的重要工具。

　　二：客戶需求

　　同時在售多個樓盤項目，每個樓盤項目都有一個電話，不方便記憶。新開盤后，還需開通新的電話，客戶每次要重新記錄銷售咨詢電話，并不知是同一開發(fā)商項目，對其認知度低。

　　銷售人員或者客服人員的服務質量、服務數(shù)量無法把控，無法記錄，每天有大量咨詢和需要記錄的數(shù)據(jù)資料。需要開會統(tǒng)計，管理工作繁瑣，效率低。

　　節(jié)假日或下班時間，電話流失嚴重，造成無法及時回復客戶的咨詢問題，或者無法獲知客戶的未接來電，造成線索流失，或者轉化率低等問題，直接影響銷售業(yè)績。

　　無法統(tǒng)一服務品質和銷售品質，銷售員銷售水平參差不齊，需要整體提高。同時存在銷售員隨意承諾、夸大事實等情況，造成客戶不滿意、扯皮，同時，嚴重損壞了公司的品牌信譽。

　　三：呼叫中心帶來的價值

　　通過呼叫中心整合資源，對同時在售的多個樓盤項目進行管理，記錄銷售人員或者客服人員的工作質量和工作數(shù)量，方便進行統(tǒng)一管理，提高管理效率。

　　通過全國400統(tǒng)一號碼，避免樓盤號碼頻繁變更，利于買房人記憶號碼，免去購房者每次記憶新開樓盤號碼的麻煩，樹立統(tǒng)一、權威的開發(fā)商形象。

　　解決節(jié)假日、下班時間各個樓盤項目值班問題。實現(xiàn)7*24小時服務，人不在時來電可轉到總部值班坐席、指定手機、語音信箱留言，便于上班時間回訪，降低服務及人力成本。

　　通過多種通信方式接入，解決購房者的購買咨詢、物業(yè)投訴、售后咨詢及投訴等問題，總部可對錄音進行監(jiān)督，為客戶提供快速、暢通的溝通渠道，統(tǒng)一服務品質，提高客戶滿意度。

　　通過排隊等待等功能，解決占線問題，保持時時暢通，做到不漏接客戶來電，查詢漏接來電。提升咨詢客戶到購買客戶的轉換率。

　　總部第一手資料的獲取與保存，通過數(shù)據(jù)庫客戶資料的建立，挖掘現(xiàn)有數(shù)據(jù)價值，并根據(jù)記錄的數(shù)據(jù)，與客戶溝通或者對客戶進行關懷，提升客戶體驗及拉近與客戶的距離。

　　四：解決方案

　　北京天潤融通科技有限公司（http://www.ti-net.com.cn/）創(chuàng)建于2006年，是中國領先的托管型呼叫中心和云服務提供商，致力于為企業(yè)提供基于“云計算”SaaS（軟件即服務）模式的呼叫中心服務，幫助企業(yè)地產開發(fā)商更好地經營潛在人群及購買人群資源。

　　天潤融通致力于推動呼叫中心建設從“項目式”向“服務化”的轉變，開創(chuàng)了托管型呼叫中心、本地部署型呼叫中心等多種呼叫中心服務模式，更在業(yè)內首創(chuàng)了呼叫中心服務品牌“T-care”，讓呼叫中心從此變得“簡單、專業(yè)、可信賴”！

　　自創(chuàng)建以來，公司憑借為幾千家企業(yè)成功提供呼叫中心應用的成功經驗，結合地產行業(yè)的實際特點，推出了多種呼叫中心解決方案。以下是地產行業(yè)典型解決方案的介紹。目前服務于燕京航城、萬科地產、山海樹等知名地產項目。

　　方案一：400電話+托管呼叫中心平臺+坐席分布在總部和分布點

　　應用場景：眾多樓盤同步銷售的開發(fā)商

　　l 適合擁有多個樓盤同時在售的開發(fā)商，購房者撥打400統(tǒng)一服務號碼，電話進入呼叫中心后，通過呼叫中心區(qū)域路由功能，可根據(jù)客戶選擇，將客戶電話轉接到各個在售樓盤的售樓處，或將投訴的業(yè)主直接轉接到總部投訴座席；

　　l 需要咨詢的客戶，會根據(jù)客戶需求轉到售樓處或者客服中心，售樓處或客服中心根據(jù)客戶要求，完成預約看房或者解決咨詢問題，提升銷售和服務質量。

　　l 需要投訴的客戶，總部會轉到客服中心，根據(jù)客戶的投訴內容，對各樓盤的工作人員進行考核，判斷投訴內容是否屬實，并將結果反饋給購房者或相關人員。

　　部署方式：

　　l 采用天潤融通大平臺托管呼叫中心平臺，將座席分布部署在各個售樓中心；

　　l 總部建立少量的座席，對各個樓盤項目的工作人員進行監(jiān)控和管理；

　　l 如需每個售樓中心外呼顯示號碼，解決方案只能是一個售樓中心開通一個賬戶，每個賬戶透傳一個號碼。就會出現(xiàn)，透傳的號碼，客戶回撥就不會進入呼叫中心。

　　方案二：400電話+托管呼叫中心平臺+坐席統(tǒng)一部署在總部

　　應用場景：擁有很多分支機構的物業(yè)公司

　　全國業(yè)主或客戶，通過全國統(tǒng)一客服號碼400電話進入呼叫中心平臺。

主要用于呼入，幫助物業(yè)公司處理咨詢服務、保修、投訴建議等。非工作時間，可將電話轉接至總部值班坐席座機電話，或值班坐席手機，工作時間播放自助語音流程，客戶可以根據(jù)自己的業(yè)務需要選擇不同的服務。

電話呼入到呼叫中心平臺，在系統(tǒng)內即會產生記錄，管理人員可以在后臺對呼入的電話進行實時查詢。業(yè)主的報修等服務有處理結果后，可通過短信平臺發(fā)送短信對客戶進行告知，或進行業(yè)主的關懷工作。

　　部署方式：

呼叫中心設備采用大平臺托管的方式，此種方案采用坐席集中部署在物業(yè)公司總部，在天潤融通托管呼叫中心平臺，為物業(yè)公司分配一個賬戶，物業(yè)公司坐席通過天潤融通分配的統(tǒng)一賬號進行登錄，使用呼叫中心功能。

通過與業(yè)務系統(tǒng)CRM的配合實現(xiàn)客戶的來電彈屏，坐席人員可以準確的知曉客戶歸屬地、歸屬小區(qū)，為各小區(qū)的服務人員下達報修、投訴等處理單，準確服務。各地小區(qū)物業(yè)服務人員在收到報修單或投訴單后，可以主動聯(lián)系住戶進行服務，并通過業(yè)務系統(tǒng)進行進度的反饋。

在中繼線路方面，天潤融通提供冗余方案，保障能有更多的電話能夠呼入平臺進行服務，保障系統(tǒng)永不占線。另外在平臺穩(wěn)定性的保障方案，天潤融通特別采取了系統(tǒng)負載均衡，雙機互備、異地災備等技術手段，保障整個平臺運行的穩(wěn)定。

　　五、優(yōu)勢介紹

　　天潤融通托管型呼叫中心服務由天潤融通構建平臺，企業(yè)只需按需租用服務，比較適合快速成長，需要應需而變的企業(yè)，是目前地產行業(yè)需求量比較大的呼叫中心服務。

　　與傳統(tǒng)呼叫中心建設難、維護難、變化難、一次性投入大，總擁有成本高，天潤融通針對地產行業(yè)的托管型呼叫中心的優(yōu)勢如下：

　　全托管服務，一站式解決

　　天潤融通呼叫中心服務采用全托管模式，無需開發(fā)商花費大量投資和管理精力，去建設和維護系統(tǒng)平臺，即可享受專業(yè)呼叫中心服務；天潤融通除了提供呼叫中心系統(tǒng)軟、硬件搭建外，還提供碼號申請、機房和中繼電路資源建設、系統(tǒng)平臺維護、電信資源維護、運營商溝通、多種通信手段（電話、短信、網絡傳真及IVR等）整合等一條龍服務。開通上線快，使用環(huán)境簡單，功能豐富且易于操作。

　　電信級品質，專業(yè)化服務

　　天潤融通呼叫中心的語音通信采用傳統(tǒng)PSTN網絡，品質可靠。集中建設，用戶共享電信級基礎設施和設備、海量電信資源、完善的系統(tǒng)運行維護管理體系，數(shù)據(jù)安全方案和保障機制成熟。

　　同時，優(yōu)惠的通信費用，可以幫助企業(yè)有效降低通信成本，提高競爭能力。此外，各種常用通信手段，都能與天潤融通的呼叫中心系統(tǒng)對接。

　　隨需而變，成本可控

　　天潤融通的呼叫中心可以隨需應變，地產商可根據(jù)自己的需求，隨時增減座席數(shù)量。創(chuàng)新的遠端座席功能，可輕松實現(xiàn)座席的分布式部署。對個性化需求反應更快，產品服務可實現(xiàn)平滑升級。同時使用企業(yè)前期一次性投入為“0”，后期運營、座席增減、維護與升級成本可控。可使其專注核心業(yè)務，使隱性管理成本降低。

　　語言傳輸穩(wěn)定清晰，降低對網絡要求

　　傳統(tǒng)的遠程座席通過Voip網關實現(xiàn)，語音信號需要從接入點到呼叫中心平臺，在分配到座席分布點，需要通過網絡傳輸，受網絡影響、環(huán)境影響嚴重，網絡的不穩(wěn)定會造成語音延時、斷斷續(xù)續(xù)、丟音等情況。Voip網關對語音的多次壓縮解壓縮，也對語音有一定的損害。

　　天潤融通呼叫中心平臺，為了避免網絡傳輸以及網關壓縮對語音產生影響，特別提供PSTN線路，發(fā)起外呼的形式與座席保持通話，避免了語言通過網絡傳輸帶來的不穩(wěn)定性，降低對網絡要求，各地商務局無需再為呼叫中心單獨搭建網絡環(huán)境。

　　首創(chuàng)T-care服務，7*24小時不間斷

　　天潤公司自從事呼叫中心行業(yè)以來，一直致力基于云計算SaaS模式的呼叫中心行業(yè)，30%為產品功能，70%為服務。就意味著所有的精力，投入到后期的運維及保障工作中。

　　T-care服務，是天潤融通在業(yè)內首推的呼叫中心服務品牌，整合了呼叫資源管理、網絡管理、電信資源管理、安全性管理、日常維護服務等多項服務，保障了呼叫中心運行的穩(wěn)定性、可靠性、安全性，讓企業(yè)專注經營，從而幫助企業(yè)提升經營效率、降低經營成本。

　　目前，天潤融通150名員工中，技術保障團隊工作人員占到了總人數(shù)的50%，包含7*24小時不間斷的客戶服務人員、售前技術支持人員、售后實施人員、系統(tǒng)運維保障人員、技術開發(fā)人員等。公司具有良好的運維保障機制和團隊，實施監(jiān)控各省平臺設備運行情況，發(fā)現(xiàn)問題即時反饋報警，客服團隊7*24小時服務不間斷。

　　配置靈活、組網靈活的呼叫中心

　　可以根據(jù)業(yè)務量的實際需求，靈活增加或減少座席端的配置，企業(yè)也無需組建企業(yè)內部網絡需要的聯(lián)網設備與租用數(shù)字專線，可以通過有效利用運營商通信平臺，來架構順應企業(yè)現(xiàn)狀和需求的組網方式，并支持集中/分布的組網形式之間的靈活變更。

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