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呼叫中心的數(shù)字化管理專業(yè)公開課

在線報名 2007/05/30

時間：2007年7月28、29日兩天

地點：北京北郵科技大廈

高級講師介紹
許乃威先生

　　臺灣著名呼叫中心行業(yè)專家，擔(dān)任臺灣客服協(xié)會監(jiān)事多年，代表臺灣客服協(xié)會與國際上眾多呼叫中心組織進行廣泛的交流，除了扎實的呼叫中心實務(wù)經(jīng)驗之外，授課、演講經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富，頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進行演講與體驗式訓(xùn)練。

　　同時許乃威先生也是2006年大陸最受歡迎的呼叫中心講師之一，目前是CTI論壇、客戶世界雜志、的專欄作家，中國電子商會呼叫中心委員會顧問。

　　許乃威獨創(chuàng)的『腦筋急轉(zhuǎn)彎』授課方式，揉合心理學(xué)的人性分析，以幽默的互動手法，大量獨特有趣的案例，讓學(xué)員在笑聲中，學(xué)習(xí)呼叫中心種種運營管理的技巧。

　　撰寫文章被廣泛引用，《排班管理：絕不能棄守你的長城要塞》一文被世界華人企業(yè)家協(xié)會收入《黨政企領(lǐng)導(dǎo)干部論壇》一書當(dāng)中，CTI論壇主辦的2006、2007中國呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會，客戶世界雜志主辦的2006年中國呼叫中心高峰論壇，CCCS 客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會主辦的2006中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會，都邀請擔(dān)任演講嘉賓。

　　中國移動第一屆呼叫中心大會于2006年在長沙舉辦，唯一以顧問身份受邀的演講嘉賓

　　2007年 51 call center精英俱樂部主題沙龍演講嘉賓

　　許乃威畢業(yè)于私立紐約大學(xué)（NYU），計算機多媒體碩士及該校教育統(tǒng)計博士候選人，曾參與超過30家呼叫中心的建置與運營管理，其中包括許多國際級跨國公司，例如安麗、紐約人壽、花旗人壽、信誠人壽等，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，從臺灣中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等銀行、臺灣中華電信、臺灣大哥大電信公司呼叫中心等運營管理培訓(xùn)工作開始做起部分曾服務(wù)過的客戶：中國銀行、中國建設(shè)銀行、工商銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行、浙江移動、上海移動、四川移動、福建移動、廣西移動、天津移動、重慶移動、福建電信、湖北聯(lián)通、福建聯(lián)通、內(nèi)蒙古聯(lián)通、E龍旅游網(wǎng)、網(wǎng)易、順豐速遞、新華人壽、信誠人壽、花旗人壽、中德安聯(lián)人壽、海康人壽、長城人壽、戴爾計算機、昂立多邦等。

　　聽風(fēng)趣幽默的許老師授課，學(xué)員普遍反映受益良多。

培訓(xùn)背景：

• 為何雇用女生座席員是違反二郎原則？但雇用男生，卻是違反心理學(xué)原則？



• 二郎原則告訴我們的『關(guān)鍵少數(shù)』理論，究竟講的是什么數(shù)學(xué)？



• 為何120人的呼叫中心，只要兩個人突然去上廁所，服務(wù)水平可能就會從天堂掉到地獄？



• 質(zhì)檢人員怎么利用有偏見的抽樣，做出自己喜歡的評分分數(shù)，卻沒有人可以發(fā)現(xiàn)？



• 座席員怎么利用系統(tǒng)的漏洞，打敗了報表的監(jiān)控，讓自己不必接電話，主管卻一點不知道？


• 呼叫中心有多少這樣重大的管理漏洞？



• 如何利用成功關(guān)鍵分析法來剖析呼叫中心的管理框架，定義出真正關(guān)鍵的KPI指標(biāo)？



• 有哪些指標(biāo)是根本無法定義絕對的好壞，只能靠穩(wěn)定與否來判斷好壞？



• 最小方差管理，是怎樣利用穩(wěn)定度、而不是絕對好壞的觀念來管理？



• 數(shù)字化管理的觀念，近年一直被高度強調(diào)，但真正從統(tǒng)計分析的角度來系統(tǒng)化說明的課程卻不多。



• 為何有人從報表中，就可以看出哪些座席員最近心里有事，或是根本有『黃金時刻倦怠癥』？甚至不需要聽錄音檔，就可以『看出』座席員給客戶的服務(wù)質(zhì)量不好？



• 數(shù)字化管理一切的基礎(chǔ)都在報表數(shù)字里面，整個呼叫中心營運的成果，都在報表里面，而所有座席員的一舉一動，也都隱藏在報表里面。如果學(xué)會怎么解讀報表里面的數(shù)字密碼，就可以看得懂呼叫中心里面這本數(shù)字的魔法書。



• 許老師總結(jié)看報表的9大法則，并且作成一句簡單易懂的口訣：『一 準(zhǔn)、二 拆、三 要聯(lián)』、『四 大、五 怪、六 來磨』、『七 比、八 鉆、九 還要』



• 看報表、作分析，是一件枯燥乏味的事情，但經(jīng)過許老師有趣幽默的分析，用腦筋急轉(zhuǎn)彎和順口溜方式的口訣來幫助學(xué)習(xí)，讓呼叫中心的數(shù)學(xué)變成是好玩的游戲。

1. 數(shù)字化管理的重要與真正的意涵


2. 數(shù)字化管理與目標(biāo)管理的結(jié)合


3. 學(xué)習(xí)使用成功關(guān)鍵分析法，剖析呼叫中心的管理框架，定義KPI指標(biāo)


4. 呼叫中心的各種數(shù)據(jù)模型


5. 二郎原則、關(guān)鍵少數(shù)等數(shù)學(xué)理論對呼叫中心的影響


6. 呼叫中心管理需要的九大報表


7. 報表分析九大方法


8. 報表中隱藏的寶貴信息


9. 最小方差管理


10. 呼叫中心管理的重大漏洞


11. 數(shù)據(jù)分析如何提升管理技巧

• 呼叫中心管理，有大量的數(shù)學(xué)和心里學(xué)在背后，國內(nèi)的培訓(xùn)，很少談到數(shù)學(xué)和心理學(xué)，本課程用了大量有趣的案例，說明呼叫中心人力營運管理的總總特性與管理技巧，幽默的培訓(xùn)是其它課程比較少有的,將是一場精彩的數(shù)字和滿場笑聲的培訓(xùn)。



• 課程中，將有許多嶄新的理論，例如『關(guān)鍵少數(shù)管理』、『看報表聽診法』、『穩(wěn)定度比絕對績效重要』、『最小方差管理』，都是培訓(xùn)老師多年來研究的心得，這些理論同時與實際緊密結(jié)合，讓學(xué)員可以在學(xué)習(xí)理論的同時，也學(xué)習(xí)到實務(wù)的運用。



• 課程中，同時將提供大量同業(yè)的KPI數(shù)據(jù)，只有了解同業(yè)的營運管理數(shù)據(jù)，才知道目前自己呼叫中心的營運績效，培訓(xùn)老師多年來收集國內(nèi)上百家呼叫中心的經(jīng)驗數(shù)據(jù)，都會在此次課程中分享。



• 看報表作管理，是這次培訓(xùn)的重點，看報表是一項寶貴的技能，學(xué)員將有機會了解到，如何看懂報表里面隱藏的秘密，進一步運用這些寶貴的信息，透過這次培訓(xùn)，學(xué)員將體會到，挖掘這些數(shù)據(jù)，可以讓管理者帶來極高的管理樂趣！

• 數(shù)字化管理的重要與真正的意涵


• 數(shù)字化管理與目標(biāo)管理的結(jié)合
• 目標(biāo)定義與拆解


• 3S原則：標(biāo)準(zhǔn)化、單純化、專業(yè)化


• 如何利用魚骨圖分析


• 目標(biāo)卡


• KPI指標(biāo)設(shè)計與定義
• KPI指標(biāo)設(shè)計原則與設(shè)計過程


• 從公司級、呼叫中心級、部門級、小組級、個人級分層設(shè)計指標(biāo)


• 什么是成功關(guān)鍵分析法


• 為何KPI指標(biāo)設(shè)計如此困難


• 呼叫中心的數(shù)據(jù)模型
• 因果模型與概率模型


• 概率模型：心理的和科學(xué)的


• 奇妙的二郎理論：關(guān)鍵少數(shù)
• 在線少二人，天堂掉地獄


• 關(guān)鍵時段的數(shù)學(xué)（早、午、晚班交替之間）


• 黃金時段的數(shù)學(xué)（話務(wù)高峰日、話務(wù)高峰時段）


• 二郎四大原則
• 關(guān)鍵少數(shù)


• 現(xiàn)場人員變動不宜過劇


• 黃金時段的黃金觀感


• 數(shù)大就是美


• 呼叫中心管理需要的九大報表
• 哪九張是最重要的報表


• 這九張報表的定義與關(guān)連


• 這九張報表分別隱藏了什么寶貴信息


• 報表分析九大方法
• 準(zhǔn)、拆、聯(lián)、大、怪、磨、比、鉆、要


• 報表的黃金地段和郊區(qū)


• 看報表聽診法


• 九大方法應(yīng)用在九大報表的案例分析


• 最小方差管理
• 什么是最小方差


• 哪些指標(biāo)無法從絕對數(shù)字來判斷好壞


• 穩(wěn)定度對這些指標(biāo)的重要


• 最小方差管理的案例應(yīng)用


• 呼叫中心管理的重大漏洞
• 質(zhì)檢抽樣時的漏洞


• 班務(wù)好壞評判的漏洞


• CTI派話原則的漏洞


• 績效管理的漏洞

證書

　　服務(wù)與營銷論壇、優(yōu)勝資訊頒發(fā)專業(yè)培訓(xùn)證書

教學(xué)方式

　　課堂教學(xué)、小組討論、個案研習(xí)等形式

收費標(biāo)準(zhǔn)

　　人民幣3600元（包括培訓(xùn)費、教材費和證書及合影費，午餐、茶點），可協(xié)助學(xué)員預(yù)定房間（住宿費自理）

特別優(yōu)惠

　　2007年6月29日前報名并交費可享受9折優(yōu)惠；同一企業(yè)兩名以上人員報名可享受9折優(yōu)惠；優(yōu)勝資訊公開課往屆學(xué)員享受9折優(yōu)惠。

匯款方法

　　收款單位：北京優(yōu)勝資訊有限公司
　　開戶銀行：中信銀行廣渠路支行
　　開戶帳號：7113110182600017781

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　　請在線報名，或咨詢服務(wù)與營銷論壇、優(yōu)勝資訊：
　　付春鷗、陳征
　　電話：010-87768798 87768726
　　傳真：010-87768726
　　電郵：fuchunou@126.com chenz@c800.com
　　MSN:bjyousheng@hotmail.com

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