Avaya助日本大型ISP高效管理850個(gè)居家客服代表
2009/10/27
CTI論壇(ctiforum)10月27日消息（記者 楊?lèi)偅喝毡敬笮虸SP NTT Com CHEO公司采用Avaya解決方案，高效管理850個(gè)在家工作的客服代表，顯著提高了客戶(hù)服務(wù)效率。NTT
Com CHEO是一家IT外包公司，其聯(lián)絡(luò)中心最近采用了Avaya的IP語(yǔ)音通信解決方案。Avaya Aura通信管理器可統(tǒng)一管理在聯(lián)絡(luò)中心以及居家的客服人員，并以最佳方式部署客服代表資源。該公司高峰期的客服電話(huà)接聽(tīng)率已經(jīng)提高了10%。
另外，Avaya解決方案還可幫助在家辦公的客服代表向聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移（轉(zhuǎn)接）電話(huà)。這不僅改善了客戶(hù)服務(wù)，還有助于減輕在家工作客服代表的“孤立感”，從而建立更舒適的工作環(huán)境。
NTT Com CHEO在日本有3個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，分別位于札幌、仙臺(tái)和福岡，其850名在家工作的客服代表主要為ISP支持中心服務(wù)。為了確保客戶(hù)個(gè)人信息安全，在家工作客服代表的支持范圍僅限于一般性查詢(xún)，這類(lèi)查詢(xún)不需要了解客戶(hù)的個(gè)人信息就能給與回答和服務(wù)。確實(shí)需要個(gè)人信息才能答復(fù)的查詢(xún)則由在聯(lián)絡(luò)中心工作的客服代表處理。
以前，在家辦公的客服代表遇到超出職責(zé)范圍因而無(wú)法解答的查詢(xún)時(shí)，不得不要求客戶(hù)先掛機(jī)、而后再重新?lián)苋肼?lián)絡(luò)中心。NTT Com CHEO為此尋求一種新的解決方案，以改善這一流程，并提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)。新系統(tǒng)還要保持高水平的話(huà)音質(zhì)量，并且保證話(huà)音質(zhì)量不會(huì)受到客服代表在家辦公時(shí)的通信環(huán)境的影響。因此，要求新系統(tǒng)能夠利用普通的用戶(hù)線(xiàn)實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量的服務(wù)，而且無(wú)需改變?cè)诩肄k公客服代表的PC和語(yǔ)音通信環(huán)境。
為滿(mǎn)足這些要求，NTT Com CHEO轉(zhuǎn)向了統(tǒng)一管理，利用Avaya Aura通信管理器向在聯(lián)絡(luò)中心和在家工作的客服代表統(tǒng)一分配呼入的電話(huà)。另外，利用Avaya通信管理器獨(dú)特的遠(yuǎn)程辦公模式，在家工作的客服代表還能通過(guò)桌面電話(huà)登錄聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。這就可以簡(jiǎn)化在聯(lián)絡(luò)中心和在家工作的客服代表資源的配置，更準(zhǔn)確地部署客服代表資源。NTT-ME旗下的Sler公司利用Avaya技術(shù)開(kāi)發(fā)了一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)，以將在家辦公客服代表的電話(huà)轉(zhuǎn)接到客服聯(lián)絡(luò)中心。
新系統(tǒng)安裝以后，ISP支持中心高峰時(shí)段的客服電話(huà)接聽(tīng)率提高了10%。另外，在家工作的客服代表還可以將超出支持范圍而無(wú)法回答的查詢(xún)電話(huà)轉(zhuǎn)接到聯(lián)絡(luò)中心，而不必要求客戶(hù)掛機(jī)后再撥聯(lián)絡(luò)中心，這大大地提高了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。此外，這個(gè)集成式系統(tǒng)還簡(jiǎn)化了運(yùn)營(yíng)管理，減少了在家工作客服代表的空閑時(shí)間，從而確保在家工作的客服代表有更高的積極性，并減輕他們的孤立感。
在日本聯(lián)絡(luò)中心的大部分工作人員是女性。出于防備流行病爆發(fā)的考慮，再加上女性工作人口的下降，人們對(duì)在家工作的需求日益增加。在家工作的優(yōu)點(diǎn)包括：高效率利用客服代表資源；更好地平衡工作和生活，提高員工忠誠(chéng)度。
CTI論壇報(bào)道
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