CTI論壇: Avaya幫助保險公司提高客戶滿意度

Avaya幫助保險公司提高客戶滿意度

2005/01/25

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　　Zorg en Zekerheid是一家大型保險公司，擁有約600名員工，50萬個客戶,總部位于The Hague附近的Leiden市。

　　沒有奇跡

　　荷蘭健康保險公司Zorg en Zekerheid 希望改進其客戶關系管理戰(zhàn)略，由Newtel Essence實施的Avaya聯絡中心解決方案取得了很好的效果。

　　所有醫(yī)生都會告訴你，沒有一種神奇的藥物可以立馬治好你的病。不管吃什么藥，或者由多高水平的專家看病，如果病人不配合醫(yī)生完成整個療程，尊醫(yī)囑進行鍛煉或休息，病是不會好的。換句話說，病人需要把整個治療過程看作有機的整體。

　　在商務世界，這一原則適用于很多情況。其中很明顯的就是CRM——客戶關系管理。所有的企業(yè)都在尋求維護健康良好客戶關系的方式，通過更好地了解客戶和更加集中的響應向客戶提供更好的服務。

　　近年來，最流行的方式是建立客戶聯絡中心，由專門的業(yè)務代表處理與客戶的互動。但很多情況下，這些項目并不能達到預期目標：雖然從業(yè)務的角度，呼叫得到了更高效的處理，但長久的呼叫等待和糟糕的信息訪問卻可能造成不可挽回的客戶滿意度損失。換句話說，企業(yè)不應當把呼叫中心看作包治CRM頑疾的良藥。

　　集成流程

　　作為荷蘭的一家大型保險公司， Zorg en Zekerhei認為高效的客戶服務是必需的。不管是銷售還是保險理賠，能夠在充分了解客戶的情況下以個性化的方式與客戶互動都至關重要。隨著客戶數量的增加以及客戶對在線聯絡要求的提升，Zorg en Zekerheid認為必須著手強化其聯絡中心。對于Zorg en Zekerheid公司聯絡中心經理Arjo Van Oosten來說，轉向新的更大規(guī)模多渠道聯絡中心提供了一個很好的機會，他可以借此機會開發(fā)更為集成的方式向客戶提供服務。

　　“在開始建立客戶聯絡中心時，我們也在尋求改進整個企業(yè)的客戶交互管理流程。我們希望能夠更加高效地使用各種聯絡方式：公司不希望聯絡中心的業(yè)務代表把時間用于回答營業(yè)時間等問題而是希望把這些信息放到網上。另一方面，我們確實希望把對店面的訪問計劃輸入一個中心系統(tǒng)，并在幾天后提醒業(yè)務代表通過電話或電子郵件執(zhí)行此計劃。”

　　實施這種集成的方法不僅要求徹底的流程分析，也需要更加強大的聯絡中心解決方案，并與Zorg en Zekerheid現有的傳統(tǒng)數據庫和業(yè)務/后臺應用無縫整合。所選的解決方案是面向所有媒介渠道的Avaya交互中心，以及Avaya客戶服務應用。項目實施由荷蘭的專業(yè)聯絡中心公司Newtel Essence進行。

　　集成技術

　　Avaya客戶互動套件之所以非常適合Zorg en Zekerheid的需求，是因為其強大的集成能力。此解決方案支持公司目前使用的傳統(tǒng)Btrieve數據庫，保險政策管理系統(tǒng)和現有的業(yè)務應用。

　　Van Oosten證實了其重要性。“因為Avaya客戶交互套件與新的CRM解決方案集成，使我們可以實現識別客戶CLI（呼叫線路識別）等功能，在屏幕上向業(yè)務代表提供客戶信息。這不僅有助于他們提供更好的服務，而且提高了他們處理客戶交互時的信心。”

　　Van Oosten把這歸功于實施團隊。“Newtel Essence的人員與我們的員工密切合作，交流相關知識。整個解決方案均根據我們的要求進行實施。”

　　這意味著，在業(yè)務代表的桌面上配置Avaya客戶服務應用，以確保數據傳到屏幕上，滿足業(yè)務代表的需要。而且工作流程能力——例如提示業(yè)務代表聯絡某一客戶——得到整合而且能夠輕松生成管理信息。

　　除了無縫地融入Zorg en Zekerheid技術和流程架構，Avaya解決方案亦具備以高度可靠的方式處理不同類型通信的能力，例如電話、電子郵件和在線交易。DEFINITY　 Server SI平臺的穩(wěn)定性讓Zorg en Zekerheid充滿信心。實施效果也證明了這一點。

　　印象深刻的效果

　　Van Oosten表示：“中心運營一年多以來，處理的呼叫數量較以前多30%。呼叫丟失量降低10%——真是棒極了。”它大幅提升了客戶的滿意度。

　　“與以前相比，客戶互動的處理更加迅速高效。平均連接時間從3分鐘降低至45秒鐘：對我們來說，更迅速、成本更低；對客戶來說，更加方便快捷。客戶滿意，我們的業(yè)務代表亦滿意。這是一個雙贏解決方案。”

　　并不是奇跡帶來了這樣的效果。相反，我們只是采取了集成式的CRM，有助于高效技術解決方案與客戶目標保持一致。“此解決方案旨在響應客戶需求。這才是完全正確的方式。”Van Oosten總結說。

　　“與以前相比，客戶互動的處理更加迅速高效,這是一個雙贏解決方案,因為Avaya客戶交互套件與新的CRM解決方案集成，我們可以用呼叫線路識別等功能，在屏幕上向業(yè)務代表提供客戶信息。”Arjo Van Oosten，Zorg en Zekerheid客戶聯絡部經理說。

　　Avaya呼叫中心為保險公司提高了客戶的滿意度，成為許多國際大型保險公司的長期戰(zhàn)略合作伙伴。

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