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易方客戶服務(wù)中心服務(wù)流程

2005/07/29

1. 人員素質(zhì)-----公司的核心競爭力

　　作為公司和日常運營的領(lǐng)導(dǎo)者，我們擁有一支高素質(zhì)并且經(jīng)驗豐富的管理隊伍。通過合理的晉升制度，來確保團隊的穩(wěn)定性。

1. 穩(wěn)健可靠的工作團隊

　　我們的客服人員皆通過嚴格的篩選，接受了專業(yè)的訓(xùn)練，具備多方面的專業(yè)素養(yǎng)，包括精通多種語言和電腦知識

2. 最完善的支援體系

　　我們有業(yè)界最優(yōu)秀的專業(yè)人才，包括經(jīng)驗豐富的品質(zhì)管理人員、資訊系統(tǒng)和業(yè)務(wù)人員來支援我們客戶的需求


2. 培訓(xùn)-----公司的核心競爭力的基石

　　培訓(xùn)團隊構(gòu)成：內(nèi)部固定培訓(xùn)師2名，均具備行業(yè)經(jīng)驗及教師資格書（企業(yè)內(nèi)部聘請的培訓(xùn)師。主要是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)專家）。為服務(wù)人員提供業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識的培訓(xùn)。

3. 項目開線前時間表

 

項目準備列項	工作日（天）
IT設(shè)計界面及報告格式	第一到第七天（2-7天）
選擇合適的坐席代表	第一到第七天（0-7天）
項目培訓(xùn)／座席代表考試	第一到第十四天（3-7天）
質(zhì)量控制手冊	第一天到第十天（5天）
電話腳本/問與答/反對處理等	第一到第七天（0-7天）
項目操作手冊/后備方案	第一到第七天（0-7天）
系統(tǒng)測試	上述完成后１天
系統(tǒng)調(diào)整	系統(tǒng)測試后3天

1. 從數(shù)據(jù)上看

　　CRM報告中平均通話時間，話后工作時間，撥打數(shù)量和標準有差距否，測試其對工作的態(tài)度，可以快速的檢驗有問題的座席代表。


2. 從錄音在線監(jiān)聽等看


• 是否領(lǐng)悟了項目培訓(xùn)的內(nèi)容，評估其語音語調(diào)流程是否符合項目的要求。


• 結(jié)合填寫的數(shù)據(jù)，看聽的和說的是否是否正確是否保證數(shù)據(jù)的精確性。


3. 質(zhì)量控制方案


• 在線監(jiān)聽，隨機。


• 錄音按照每一個坐席代表按10%的比例抽樣聽取，


• 對于CRM報告中疑是代表，調(diào)錄音，電話回撥，加大在線監(jiān)聽量來分析其出問題的原因，進行跟蹤培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。對于電話調(diào)查項目對于有問題的問卷進行重新訪問或補問。


• 定期進行項目跟蹤培訓(xùn)，包括對聽錄音，分析錄音等。


• 對于有問題的座席代表分為下線，重新培訓(xùn)，出項目。

1. 電話服務(wù)


• CRM報告


• 坐席代表表現(xiàn)


• 投訴及應(yīng)急報告


• 客戶要求提供的其他報告

以上報告次日12點前Email給客戶


2. 電話銷售


• 同電話服務(wù)的所有報告


• 客戶收到的款項與線上承諾購買的數(shù)據(jù)比較及回應(yīng)。

以上報告次日12點前Email給客戶


3. 電話約訪


• 同電話服務(wù)的所有報告


• 預(yù)約完當天將預(yù)約數(shù)據(jù)Email與客戶


• 拜訪后的數(shù)據(jù)的整理審核結(jié)果


4. 電話訪問


• EXCEL問卷結(jié)果（即問卷數(shù)據(jù)）


• 項目進展


• 按照合同比例提供電話錄音及QA錄音

  易方客戶服務(wù)中心供稿 CTI論壇編輯