客戶滿意贏得未來競爭 GrapeCity CRM客戶經(jīng)驗談
2008/09/24
9月19日，由G-CEM主辦的“以客戶滿意推動客戶忠誠”研討會在上海北京西路富澤法式餐廳舉行。微軟公司及其金牌合作伙伴GrapeCity共同出席了這次會議，GrapeCity的CRM重要客戶梅里亞動物保健公司也作為特邀演講嘉賓出席。
梅里亞動物保健公司在2007年由GrapeCity實施微軟Dynamics CRM項目并成功上線。談到使用心得，來自梅里亞的法規(guī)事務(wù)與產(chǎn)品開發(fā)高級經(jīng)理許偉成先生說道：“梅里亞把CRM當作一個長期項目看待。起初銷售對于每一次客戶拜訪都要把結(jié)果輸入系統(tǒng)感到十分不理解，但是當我們把收集到的疫情報告、免疫程序轉(zhuǎn)化為銷售線索之后，銷售變得樂于使用CRM了。”
GrapeCity為梅里亞動物保健實施Dynamics CRM3.0，于2007年成功上線。解決方案重點加強了以下方面：
- 規(guī)范銷售代表對客戶的拜訪 系統(tǒng)設(shè)置了行程拜訪功能項，記錄銷售收集到的養(yǎng)雞場使用疫苗種類、生產(chǎn)量、雞類存活率等信息。
- 收集疫情報告 為疫情報告設(shè)計了功能項，可以記錄梅里亞的客戶在疫情發(fā)生后的用藥情況以及歸納整理雞類的臨床病史等資料。
- 與ERP系統(tǒng)集成 Microsoft Dynamics CRM具有良好的集成性和可拓展性，公司的ERP系統(tǒng)和CRM集成十分方便，由ERP系統(tǒng)生成的訂單和發(fā)票能同步更新到Microsoft Dynamics CRM系統(tǒng)中。
- 定制開發(fā)報表 根據(jù)業(yè)務(wù)需求定制開發(fā)了涵蓋客戶投訴、促銷、銷售行程拜訪等日常業(yè)務(wù)領(lǐng)域的分析報表。
梅里亞通過Dynamics CRM提高了客戶響應(yīng)速度，對于客戶滿意度的提升許偉成也深有體會。他認為CRM對企業(yè)最大的改變是流程的優(yōu)化，使得企業(yè)為客戶提供的一切服務(wù)都變得快速而高效。而微軟產(chǎn)品的易用性以及與Office辦公系統(tǒng)良好的集成性也使梅里亞在IT方面的投入獲得了最大回報，Dynamics
CRM和Outlook極為相似的界面不僅節(jié)省了對使用人員的培訓時間，其友好性也深受員工好評。
最后，許偉成總結(jié)道：“梅里亞對于CRM項目并不看重現(xiàn)在的成果，相反卻更加注重未來的銷售機會。通過客戶滿意度的提升，我們贏得的是未來。”
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