“客戶(hù)管理的三種境界”之二：如何讓客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)？
2009/09/03
“如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是客戶(hù)管理的初級(jí)境界，前文對(duì)如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意給出了幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：這些關(guān)鍵點(diǎn)包括：
- 客戶(hù)管理的第一境界是如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意，
- 謹(jǐn)慎的設(shè)立和履行承諾
- 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理
- 積極地解決客戶(hù)抱怨
- 及時(shí)評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)
- 獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度是一個(gè)系統(tǒng)工程
但是，這樣就可以讓客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)嗎？我們需要總結(jié)出一些銷(xiāo)售技巧，如何讓客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)成為“客戶(hù)管理的三種境界之一”。
關(guān)鍵點(diǎn)一：產(chǎn)品宣傳與客戶(hù)體驗(yàn)一致
向客戶(hù)提供好的產(chǎn)品與服務(wù)，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前對(duì)您有一定的期望值，購(gòu)物之后對(duì)此次購(gòu)買(mǎi)行為有真實(shí)的感受，客戶(hù)覺(jué)得物超所值，客戶(hù)會(huì)比較滿(mǎn)意，可能會(huì)產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或者口碑傳播。有些企業(yè)宣傳做的很好，客戶(hù)期望很高，與實(shí)際感受相差較大，效果可能不好。
目前電視購(gòu)物有些問(wèn)題，就是夸大產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期與實(shí)際相差太大，造成電視購(gòu)物行為投訴頻頻。如實(shí)描述產(chǎn)品，對(duì)于未來(lái)口碑宣傳有一定好處。
關(guān)鍵點(diǎn)二：與客戶(hù)建立情感紐帶，客戶(hù)關(guān)懷很重要
針對(duì)此條，大小公司可使用不同的方法手段，例如：貝塔斯曼之前的書(shū)友會(huì)是個(gè)很好與客戶(hù)建立情感紐帶的方式，對(duì)于發(fā)展中的公司可采用類(lèi)似生日溫馨提醒，節(jié)日送小禮品等手段。在以母嬰公司為例，當(dāng)寶寶3個(gè)月的時(shí)候，要從之前所喝的1代奶粉改成2代奶粉，那么我們?nèi)绻芏绦盘嵝严掳职謰寢屪⒁獯耸拢蛻?hù)肯定會(huì)覺(jué)得很溫馨，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性非常大。最重要的是：這種客戶(hù)關(guān)懷是一對(duì)一的關(guān)懷，也就是銷(xiāo)售人員能在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間對(duì)特定客戶(hù)做最恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品推薦。
但是，客戶(hù)管理都需要擁有一套軟件系統(tǒng)，目前購(gòu)買(mǎi)的方式可能比較昂貴，但租用軟件的方式卻便宜和快捷，作者強(qiáng)烈推薦“XTools企業(yè)維生素”（www.xtools.cn）用于客戶(hù)的管理，和客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)。因?yàn)椋?dāng)你每次和客戶(hù)的歷史交往記錄被共享出來(lái)，每一個(gè)員工都會(huì)給出最恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)。通過(guò)系統(tǒng)提供出來(lái)的短信息群發(fā)，郵件群發(fā)等，都有利于加大員工和客戶(hù)之間的溝通頻度。
關(guān)鍵點(diǎn)三：優(yōu)惠券以及促銷(xiāo)體系的使用
當(dāng)當(dāng)和卓越經(jīng)常會(huì)給客戶(hù)的賬戶(hù)中存入5/10元錢(qián)，這就是典型的優(yōu)惠券的使用。如果做的再好些，應(yīng)該把客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，關(guān)聯(lián)客戶(hù)以及所需要的產(chǎn)品，針對(duì)客戶(hù)的需求點(diǎn)進(jìn)行促銷(xiāo)和優(yōu)惠，那么效果會(huì)更好。如果當(dāng)當(dāng)經(jīng)過(guò)后臺(tái)的數(shù)據(jù)分析您可能需要購(gòu)買(mǎi)企業(yè)管理類(lèi)的書(shū)籍，當(dāng)當(dāng)可以送此客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)商品的8折折扣券，結(jié)果可能更有沖擊力。
優(yōu)惠政策已經(jīng)席卷全部行業(yè)，當(dāng)你被告知，你能低于市場(chǎng)價(jià)能夠買(mǎi)到產(chǎn)品，無(wú)論如何你都會(huì)有購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)。對(duì)于老客戶(hù)的優(yōu)惠促銷(xiāo)需要有方式和途徑能夠迅速傳達(dá)，我們需要借助信息化手段（比如：客戶(hù)管理系統(tǒng)）傳達(dá)我們的促銷(xiāo)方式，但至少有一點(diǎn)，公司統(tǒng)一管理客戶(hù)聯(lián)系方式等資料是對(duì)老客戶(hù)宣傳優(yōu)惠活動(dòng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
我們還需關(guān)注一點(diǎn)的是：對(duì)老客戶(hù)宣傳，需要選擇合適的聯(lián)絡(luò)溝通手段。有的客戶(hù)從來(lái)不收郵件，如果你僅僅通過(guò)郵件發(fā)送你的優(yōu)惠活動(dòng)，可能優(yōu)惠活動(dòng)會(huì)打折扣。
關(guān)鍵點(diǎn)四：積分與價(jià)格體系的使用
建立積分體系與價(jià)格體系非常重要，當(dāng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)到一定金額，自動(dòng)轉(zhuǎn)入到高一級(jí)的會(huì)員，可以在會(huì)員價(jià)基礎(chǔ)上享受一定折扣價(jià)。客戶(hù)積累積分可以轉(zhuǎn)成現(xiàn)金、贈(zèng)品或折扣券使用。這也依賴(lài)于，您隨時(shí)可以調(diào)出客戶(hù)的歷史消費(fèi)記錄，這基于你是否擁有類(lèi)似XToolsCRM一樣的在線(xiàn)客戶(hù)管理系統(tǒng)。
關(guān)鍵點(diǎn)五：讓重復(fù)購(gòu)買(mǎi)更加容易
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，客戶(hù)通過(guò)越多的渠道(互聯(lián)網(wǎng)、專(zhuān)賣(mài)店、郵購(gòu)等)從你這里購(gòu)買(mǎi)東西就越好。 為什么這么說(shuō)呢? 因?yàn)槭褂枚嗲赖目蛻?hù)代表著他們與你公司關(guān)系的牢固程度，并且能夠體現(xiàn)你公司的更多價(jià)值。互聯(lián)網(wǎng)是一種特別有效的載體，它能夠幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)多渠道購(gòu)買(mǎi)的行為。
如果一個(gè)服裝店也能夠在淘寶開(kāi)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)店，將會(huì)讓服裝店老板得到意外的收獲，互聯(lián)網(wǎng)的快捷瀏覽，快捷支付將促進(jìn)生意的快速達(dá)成。因?yàn)椋涸诳蛻?hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)的時(shí)候，就能夠獲得產(chǎn)品（哪怕是延時(shí)的），網(wǎng)上購(gòu)物中客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的樂(lè)趣就在于此。
結(jié)束語(yǔ)：
我們能夠讓客戶(hù)產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，客戶(hù)管理的最高境界還不僅如此，客戶(hù)管理的最高境界是得到美譽(yù)度，讓客戶(hù)與潛在客戶(hù)之前口口宣傳。這將在“客戶(hù)管理的三種境界”之三種詳細(xì)描述。
CTI論壇報(bào)道
相關(guān)鏈接:
通道|
水城县|
元朗区|
万荣县|
玉环县|
喜德县|
裕民县|
荃湾区|
天等县|
平安县|
宜城市|
佛山市|
衡南县|
成武县|
常州市|
新河县|
济南市|
鸡泽县|
怀柔区|
宜君县|
肇源县|
广宗县|
江津市|
乐都县|
新河县|
呼玛县|
瓮安县|
交城县|
正蓝旗|
岗巴县|
鞍山市|
隆林|
桃园市|
增城市|
开平市|
麻阳|
福建省|
湘乡市|
阳新县|
剑河县|
咸阳市|