西安地鐵客服熱線(xiàn)965916成功開(kāi)通
2012/01/10
CTI論壇(ctiforum)1月10日消息（記者 楊佳林）：2011年9月16日上午，西安市政府召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，宣布西安地鐵2號(hào)線(xiàn)北客站至?xí)怪行亩握酵ㄜ?chē)試運(yùn)營(yíng)。從北客站和會(huì)展中心站對(duì)開(kāi)首班車(chē)，按已確定的運(yùn)行時(shí)刻表運(yùn)營(yíng)。由此，西安成為西北地區(qū)首座擁有地鐵運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路的城市，同時(shí)也成為全國(guó)第十個(gè)擁有地鐵運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路的城市。
伴隨著西安地鐵的第一條線(xiàn)路正式開(kāi)通試運(yùn)行，由北京商路通第五代呼叫中心精心打造的西安地鐵客服熱線(xiàn)965916同步正式向西安地鐵廣大乘客開(kāi)通。為方便人們識(shí)記，客服號(hào)碼的前三位“965”是客服區(qū)號(hào)，后三位數(shù)“916”為通車(chē)試運(yùn)營(yíng)時(shí)間。據(jù)介紹，西安地鐵的服務(wù)理念是“地鐵所至，愛(ài)心相隨”，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是安全、快捷、標(biāo)準(zhǔn)、微笑、滿(mǎn)意。乘客對(duì)西安地鐵有任何問(wèn)題，都可撥打?qū)で蠼獯鸷蛶椭Ｔ谡Ｐ熊?chē)時(shí)間，將接受廣大乘客和新聞媒體的監(jiān)督。依照《西安城市軌道交通條例》規(guī)定，一旦接受乘客投訴，地鐵運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)自受理之日起5個(gè)工作日內(nèi)做出答復(fù)。未答復(fù)或?qū)Υ饛?fù)有異議的，可向城市軌道交通管理機(jī)構(gòu)投訴，城市軌道交通管理機(jī)構(gòu)自受理7個(gè)工作日內(nèi)做出答復(fù)。
針對(duì)建設(shè)西安地鐵客服熱線(xiàn)系統(tǒng)的時(shí)間緊、任務(wù)重等需求，商路通公司專(zhuān)門(mén)成立西安地鐵項(xiàng)目組，由項(xiàng)目經(jīng)理專(zhuān)人負(fù)責(zé)所有的項(xiàng)目進(jìn)度安排，指派資深工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)施工，有力保證了地鐵客服熱線(xiàn)系統(tǒng)在很短的時(shí)間內(nèi)部署完成，在地鐵2號(hào)線(xiàn)正式開(kāi)通之前，順利完成初驗(yàn)、終驗(yàn)以及地鐵客服熱線(xiàn)系統(tǒng)所有功能的壓力測(cè)試、試運(yùn)行等。
西安地鐵客服熱線(xiàn)系統(tǒng)硬件部分采用國(guó)際領(lǐng)先的AVAYA交換機(jī)，軟件部分采用第五代呼叫中心HI-LINK中間件，搭配專(zhuān)門(mén)為西安地鐵打造的地鐵乘客業(yè)務(wù)系統(tǒng)。整套系統(tǒng)強(qiáng)強(qiáng)組合、穩(wěn)定高效，目前已正式運(yùn)轉(zhuǎn)數(shù)月，成功為西安地鐵的運(yùn)營(yíng)工作保駕護(hù)航。系統(tǒng)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工電話(huà)接聽(tīng)、語(yǔ)音留言等方式一方面接受乘客咨詢(xún)，接受乘客對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)部門(mén)的意見(jiàn)、建議、表?yè)P(yáng)及投訴，加強(qiáng)地鐵公司與乘客之間的溝通，改善地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)；另一方面可以從乘客來(lái)電中收集大量有價(jià)值的建議和數(shù)據(jù)，地鐵公司可對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理，為地鐵公司領(lǐng)導(dǎo)提供有價(jià)值的分析決策。西安地鐵客服熱線(xiàn)系統(tǒng)為乘客與地鐵公司之間提供一個(gè)互動(dòng)的窗口，并對(duì)提升西安地鐵形象，改善運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量起到了積極作用。
西安地鐵客服熱線(xiàn)系統(tǒng)也是繼商路通第五代呼叫中心HI-LINK中間件成功應(yīng)用于北京地鐵客服熱線(xiàn)系統(tǒng)之后，再次成功應(yīng)用于地鐵客服熱線(xiàn)系統(tǒng)。第五代呼叫中心HI-LINK中間件以其超強(qiáng)的穩(wěn)定性、快速部署能力再一次得到了政府用戶(hù)的青睞和認(rèn)可。
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