IT服務外包呼喚CRM

肖東軍 2004/03/08

　　走進奧的斯電梯廣州公司位于天河商務區(qū)的辦公區(qū), 經過了吸音處理的大廳中只有數(shù)十只電腦鍵盤敲擊發(fā)出的嗒嗒聲。在辦公大廳的拐角處，有個一略嫌擁擠的機房兼網管辦公室。網管小陳并非奧的斯的員工--他的公司承包了奧的斯廣州公司的網絡管理工作，他本人是被派駐客戶現(xiàn)場坐班的；有時候他也會臨時接受公司總部的派遣，為天河商務區(qū)其他規(guī)模較小的客戶上門服務。

　　象小陳所在的公司這樣，承包企事業(yè)單位的計算機硬件、網絡乃至一些常見的應用軟件系統(tǒng)日常維護工作的企業(yè)逐漸斬露頭角。廣州金禧公司就是一家在本地市場頗具實力的"純服務商"。"金禧公司實際上是從金稅公司分立出來的；分立后金稅專做IT設備分銷，而金禧專做IT服務。"金禧公司服務部劉超頻經理介紹說，"IT接包的業(yè)務發(fā)展比較迅速，我們大約有100名服務工程師。 2003年我們中標了不少大單，如黃埔區(qū)政府、中國移動廣州公司、珠海地稅局、廣州電力局和廣州地鐵總公司等，但競爭也越來越激烈，越來越多的競爭者進入了這個市場。"

　　許多"新"的競爭者，其實早已在IT渠道領域浸淫多年。或許要轉向做企業(yè)信息化顧問咨詢的高端IT服務市場難度太大，IT設備維護這塊中低端服務市場自然成為首選。IT服務的營運與IT分銷有著較大差異，要做到"比客戶更了解客戶"，服務者必須要從了解客戶的IT資產入手，才能在服務人員流動的情況下，始終保持高的服務水準。而服務工程師頻繁在各服務現(xiàn)場流動（調動），也對服務團隊協(xié)同工作、達到更高的客戶滿意度提出了較高的要求。

　　原有的IT分銷的經驗、手工管理的方式已經無法滿足IT外包服務的要求。IT外包業(yè)務的興起，呼喚著適用的CRM客戶關系管理系統(tǒng)。 綜觀國內CRM軟件，普遍對于銷售自動化SFA投入較多，而服務自動化SA的功能則明顯薄弱。其明顯特征之一是絕大多數(shù)CRM軟件都缺乏客戶資產管理功能，對"人"不對"事"，或者干脆將"產品"和"客戶資產"混為一談；特征之二是不善處理本質上同屬服務請求的工作事項，將服務投訴、故障受理、維修處理等平鋪為并列的模塊，割裂了商業(yè)邏輯隱含的數(shù)據(jù)對應關系。

　　北京起點公司總裁鄧猛在談論客戶服務的邏輯關系時說道："在客服活動中至少要關注兩個直接對象，一是客戶，二是客戶資產。更進一步，'客戶資產'與您公司銷售范圍內的'產品'可能存在對應關系，也可能不存在對應關系……進行客戶服務時，服務請求、服務合約、維護處理將針對'客戶'與'客戶資產'。如果'客戶資產'與您公司銷售范圍內的'產品'存在對應關系，應建立兩者之間的關聯(lián)，以便今后進一步統(tǒng)計、分析'產品'帶來的服務強度、問題范圍等。……客戶擁有的資產可能是某些資產的集合。例如，主板、硬盤、光驅、電源是計算機整機的組成部分；計算機、以太網交換機、路由器、軟件是某信息化系統(tǒng)的組成部分。 在SynleadCRM中，可以準確標示客戶資產的從屬關系，并且可以詳細記錄對從屬部件的維護處理情況(例如'拆卸'某部件，'更換'另一新部件)。"

　　我們注意到，SynleadCRM的服務自動化部分，設立了專門的客戶資產模塊，管理資產的規(guī)格及缺陷、維護處理歷史記錄，并且允許資產與服務請求、產品建立對應關系。結合移動在線辦公和脫網辦公功能，該模塊顯著提高了現(xiàn)場服務工程師處理問題的能力。此外，SynleadCRM允許服務代表在處理服務請求的時候，快速地調用服務知識庫、驗證服合約、指派服務任務工單、對服務過程發(fā)生的零件和服務工時進行報價銷售、跨團隊組建服務項目小組、對服務滿意度進行評分，多有匠心獨運之處。

　　從北京起點獲悉，SynleadCRM正在籌劃將理賠索賠處理等高級功能納入服務自動化管理。衷心祝愿有更多、更好的CRM服務自動化軟件產品涌現(xiàn)，滿足專業(yè)IT服務商日漸迫切的服務管理需求！

廣州朗潤公司供稿 CTI論壇編輯


相關鏈接:
中大型企業(yè)搭建CRM營銷戰(zhàn)略平臺的三大要點 2006-08-30
向神奇司機學習CRM方法 2006-05-30
2006年中國CRM軟件關鍵字 2006-02-10
開源CRM軟件能撬動中國市場嗎？ 2006-01-11
朗潤推廣免費版SugarCRM，重組低端CRM市場格局 2005-12-20

分類信息:     文摘   技術_CRM_技術文摘
永修县| 江都市| 汝城县| 德格县| 威宁| 岳池县| 扎赉特旗| 贵港市| 阿勒泰市| 巴楚县| 丽江市| 杭锦后旗| 锦州市| 丰顺县| 肇源县| 黔西县| 镇安县| 通河县| 岳池县| 晴隆县| 康保县| 团风县| 禄丰县| 普兰县| 垦利县| 喀喇| 监利县| 泰兴市| 遂溪县| 安溪县| 拜城县| 夏邑县| 卓资县| 盱眙县| 水城县| 克山县| 楚雄市| 民权县| 南京市| 莲花县| 三都|