國航天津營業(yè)部采用強訊科技呼叫中心系統(tǒng)
2005/02/21
近日，中國國際航空公司天津營業(yè)部經過慎重考慮，最終采用了強訊科技的呼叫中心系統(tǒng)，此套系統(tǒng)由：自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應答（IVR）、計算機語音集成（CTI）、在線錄音監(jiān)聽（Smartlog）、呼叫監(jiān)控程序（UltraMonitor）、呼叫統(tǒng)計程序（UltraCMS）等幾個部分組成。
國航天津營業(yè)部的業(yè)務主要是：電話查詢、知音卡旅程服務和傳真服務。ACD和IVR設置了簡明友好的導航語，然后按照用戶的不同需求將電話分配給坐席人員接聽；如果坐席人員全部在忙線中，則給用戶提示等待，并且放等待音樂，等待過程中只要有接聽完電話的坐席人員即可接通，或者用戶可以選擇留言，等待回復，坐席人員接聽完電話后給予回復。總之，讓每一位撥通國航天津營業(yè)部客服電話的用戶得到滿意的服務。這樣，既能滿足用戶的要求又提高了服務的質量，服務更具人性化、智能化、科學化，工作效率也有大幅提高，樹立了企業(yè)的形象。
客服中心電話呼入量有高峰期也有低谷，所有坐席員都占線的情況時有發(fā)生。不能一味的增加坐席員的數量，而是要經濟有效的使用，UltraCMS提供了每一時段的各坐席員、各個分組和總體的接通數量、使用率、和外線排隊情況，UltraMonitor可以監(jiān)控所有坐席員、外線的實時狀態(tài)，對坐席人員的通話實時錄音，這使得管理人員能夠更科學的管理。
不僅是使用得心應手，這套系統(tǒng)最主要的是它的穩(wěn)定性，企業(yè)在高速發(fā)展的信息化進程中，在追求先進科技的同時更要有穩(wěn)定的運行作為基礎。這一切是在系統(tǒng)正式運行以來可以得到證實的。相信呼叫中心系統(tǒng)會給國航天津營業(yè)部今后的客戶服務帶來深遠的影響。
北京強訊公司供稿 CTI論壇編輯
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