語音合成融入證券客服_證券_語音合成

語音合成融入證券客服

2003/11/03

　　現在，投資于股票、證券的人越來越多，證券公司提供的交易方式也越來越方便。而現代語音合成技術的進步，使用戶憑借一個電話就可以輕松進行交易，告別了以前到交易大廳盯著令人雙眼發(fā)紅的屏幕的時代。國元證券為在激烈的市場競爭中取勝，采用了語音合成技術，建設了功能全面的呼叫中心。那么國元證券現在的新式呼叫中心和傳統的客戶服務電話相比，有哪些進步？這些進步又是如何實現的？

　　自動提供更多信息

　　傳統的電話服務模式是采用營業(yè)部電話委托的方式。由于技術的局限性，自動服務僅限于數字、日期、金額等簡單信息，而且更多是采取錄音回放的方式。這對內容和系統的更新和維護造成了很大的困難，同時，可以提供查詢的信息也非常有限。

　　而與傳統的電話委托方式相比，新建的呼叫中心優(yōu)勢主要有以下兩點：第一，應用了語音合成技術，使整個系統功能更加齊全。不僅提供原有電話委托中的所有業(yè)務（委托、查詢、改密、銀證轉賬、人工坐席服務），還提供傳真、預約定制、實時股評查詢等特色功能。第二，設置了96888為全省統一撥入短號碼，使用96888可以在省內任何一個地方進行委托交易，實現通買通賣。同時96888采用800根數字中繼線、7號信令，接通率高，信號質量好，無占線之憂。

　　國元證券呼叫中心的自動應答系統頗有特色，是整個系統建設和運營中的一個亮點。這個成功主要是來自于對傳統服務理念的突破，在委托交易、查詢賬戶等服務的基礎上，提供更多證券、金融相關的自動語音信息服務。自動語音信息服務利用IVR平臺和科大訊飛的語音合成（TTS）技術，自動語音應答系統可以全天24小時給用戶提供海量、實時的資訊，從而既承擔了很大一部分客戶服務工作，又節(jié)省了管理、維護成本。

　　語音合成讓功能多樣化

　　目前在自動信息服務中，主要提供今日特別提示、財經信息、動態(tài)股評、公司介紹、營業(yè)部介紹、業(yè)務介紹等信息。以上功能是原有交易委托系統根本無法實現的，而實現這些功能則得益于語音合成系統。可以看到，如公司介紹、營業(yè)部介紹、業(yè)務介紹這樣的功能當然可以通過傳統的錄音方式完成。而對于今日特別提示、財經信息、動態(tài)股評這樣需要即時更新、而又數量巨大的信息，則是人工錄音方式所不能完成的。

　　主要原因在于，第一，這些不斷變化著的信息（專業(yè)稱為“動態(tài)信息”）稍縱即逝，如果采取錄音方式，這些信息極有可能在錄完的同時已經不再是最新的了，這便失去了它原有的價值；第二，對于內容繁多的信息（稱為“海量信息”），如果錄音的話，工作量巨大，基本是不可能在短期完成的。而在集成語音合成技術之后，則只需要隨時錄入這些信息的文本，或者直接調出數據庫信息，再將文本信息實時轉換成語音朗讀出來。這樣，用戶就可以收聽到當時最新的市場行情了。正是基于語音合成的這一特性，整個系統開通新業(yè)務時，也只需做簡單的改動就可以了。

　　資源包滿足行業(yè)要求

　　采用自動應答系統已不是創(chuàng)新之舉，但是如何用得好、用得靈活，卻是值得思考的。在整個系統從需求定制到安裝調試等各個階段，相關各方的配合和努力起了相當重要的作用。

　　股評信息專業(yè)性強，對語音合成要求很高，充斥著大量的專業(yè)詞匯，一般的語音合成系統在處理這類文本的時候很容易出現合成效果不自然、誤讀的現象。針對證券業(yè)應用的這種特點，科大訊飛利用長期的行業(yè)調研和應用積累，制作了針對證券行業(yè)進行效果定制優(yōu)化的“證券資源包”。加載“證券資源包”以后，國元證券呼叫中心的合成效果更為自然、流暢。

　　在整個系統的制作實施過程中，為了爭取能給用戶一個最佳的體驗，即使是統一系統聲音這樣的小細節(jié)也不能放過。前面已經提到，公司介紹、營業(yè)部介紹、業(yè)務介紹等信息由于相對固定，是采用錄音方式。而為了給用戶提供更加人性化的服務，提示音和預錄音信息的錄音人音色、音量盡量保持一致，最好用同一個錄音人的聲音。調整提示音或合成系統的語速、音量等，可以使二者盡量統一協調。

　　此外，國元證券呼叫中心中還考慮到很多細節(jié)，比如整個信息播放的語速問題：考慮到證券交易節(jié)奏快、用戶心情急切的特點，整個系統的合成語速都較其它行業(yè)要快一些。而對這一要求的實現則要得益于語音合成系統靈活的語速調節(jié)功能。

　　現在，國元的呼叫中心已在使用當中，很多用戶反饋說，現在炒股完全憑一根電話線就可以了。此時有聲更勝無聲，不僅可以完成交易，還能足不出戶就了解天下股市行情。

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