不同媒體統(tǒng)一控制——科勝通段軍談外撥呼叫中心
2004/04/05
隨著國內(nèi)呼入呼叫中心的進(jìn)一步普及，市場(chǎng)對(duì)呼出呼叫中心將會(huì)有更為強(qiáng)烈的需求，無論是開展電話營銷還是客戶挽留，無論是進(jìn)行調(diào)查訪問還是費(fèi)用催繳，越來越多的運(yùn)營商和企業(yè)都意識(shí)到這是呼叫中心走向盈利的一個(gè)法寶。
科勝通軟件技術(shù)（上海）有限公司段軍指出，從國外呼叫中心的發(fā)展歷程來看，呼出呼叫中心與呼入呼叫中心由于在技術(shù)難點(diǎn)、人員要求、管理方式和經(jīng)營目標(biāo)上都有很大的不同，往往在建設(shè)呼出呼叫中心過程中會(huì)采用相對(duì)獨(dú)立的建設(shè)方法，其中，一體化的多媒體外撥解決方案是目前業(yè)界較為流行的方案。它除了可以提供完整的呼叫清單導(dǎo)入、活動(dòng)管理、呼叫清單管理、預(yù)測(cè)性撥號(hào)、預(yù)覽撥號(hào)、精確撥號(hào)、自動(dòng)撥號(hào)、手動(dòng)撥號(hào)、動(dòng)態(tài)座席腳本等功能外，還可以實(shí)現(xiàn)對(duì)不同的媒體統(tǒng)一控制、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一路由的管理控制機(jī)制，并在外撥系統(tǒng)中結(jié)合了ACD、IVR、錄音、電子郵件、網(wǎng)上聊天和協(xié)作、一體化報(bào)表和維護(hù)功能，使系統(tǒng)管理員可以輕松地為語音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作、傳真等功能設(shè)定統(tǒng)一的流程規(guī)則，使其從繁瑣的系統(tǒng)管理中解放出來，全身心投入在業(yè)務(wù)上。
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