寶山鋼鐵股份客戶服務(wù)"e"線通系統(tǒng)正式啟動
2004/05/10
2004年4月間，上海寶鋼集團就《寶山鋼鐵股份客戶服務(wù)"e"線通系統(tǒng)》項目進行了公開招標。上海富雅計算機系統(tǒng)集成科技有限公司憑借卓越的解決方案以及深厚的行業(yè)積淀一舉中標。雙方于4月20日，上海富雅計算機系統(tǒng)集成科技有限公司與寶山鋼鐵股份有限公司簽署了項目合同，系統(tǒng)正式啟動。
原寶鋼股份服務(wù)熱線亦是上海富雅計算機系統(tǒng)集成科技有限公司為其搭建的語音平臺。系統(tǒng)采用專用工控機結(jié)合語音板卡使用美國奧迪堅的AltiServ平臺，與寶鋼EWSD交換機系統(tǒng)采用30B+D PRI方式連接，系統(tǒng)規(guī)模為36路物理模擬分機。自客戶服務(wù)中心系統(tǒng)運行以來，極大地提升了寶鋼股份有限公司對外影響力，完善用戶滿意體系、強化內(nèi)部管理與監(jiān)督等方面，發(fā)揮了應(yīng)有的作用。
在全球化經(jīng)濟的推動下，市場的地域限制越來越小，客戶的分布越來越廣。以寶鋼股份有限公司來講，子公司多達三十多家，遍布全球。而在各地建立獨立的電話通信系統(tǒng)的不足之處越來越突顯出來。正是在這種背景下，寶鋼急需一套基于IP的分布式呼叫中心系統(tǒng)，寶山鋼鐵股份客戶服務(wù)"e"線通系統(tǒng)是在原寶鋼股份服務(wù)熱線上進行的整合和升級。"e"線通系統(tǒng)利用原有的硬件設(shè)備和軟件，系統(tǒng)最大化地保護了寶鋼原有的投資，通過簡單地添加VoIP語音卡，建立起一套基于IP的分布式"e"線通系統(tǒng)（IP Distributed Call Center）。利用VoIP技術(shù)，通過Internet，系統(tǒng)采用BROWSER/SERVER構(gòu)架，使得系統(tǒng)的維護性大大提高（只需維護服務(wù)器端）。輕松實現(xiàn)異地數(shù)據(jù)、語音同步，遠程IP座席和本地座席一樣可以隨時隨地的為客戶提供統(tǒng)一的、標準化的服務(wù)，真正做到資源（數(shù)據(jù)、資源、座席）共享，并極大的降低運營通訊費用，提高效率和客戶滿意度。同時系統(tǒng)具備實現(xiàn)遠程錄音查詢和自動傳真功能。
上海富雅公司供稿 CTI論壇編輯
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