脈訊物流快遞客戶服務呼叫中心系統(tǒng)_物流_呼叫中心

脈訊物流快遞客戶服務呼叫中心系統(tǒng)

2006/11/10

　　物流快遞行業(yè)市場競爭日益加劇，用戶對服務的選擇和要求都隨之提高，他們已不再滿足于簡單、低效的服務，而傳統(tǒng)服務方式的弊端也日益明顯地暴露出來：

處理問題不連貫：很多情況下，客戶的要求由不同的部門來完成，客戶會在不同部門間被推來推去，服務人員往往需要打很多次電話去解決一個問題，工作流程也缺乏自動化，而且在部門間傳遞資料單時導致延時，增加了出錯機會，這樣，不僅浪費了寶貴時間，而且使用戶很不耐煩。

難以鞏固客戶對企業(yè)的忠誠度：傳統(tǒng)的服務方式僅僅把注意力放在解決問題上，沒有考慮把服務成本轉化為商機。完美的客戶服務，將會鞏固客戶對企業(yè)提供的服務的忠誠，樹立企業(yè)的品牌地位和形象，而這對傳統(tǒng)服務方式來說存在困難。

　　上海脈訊科技憑借多年的物流行業(yè)CTI應用經(jīng)驗，成功推出適用于快遞物流行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，為物流行業(yè)提高企業(yè)競爭力提供了有力工具。

　　脈訊物流客服呼叫中心基本功能簡述：

　　系統(tǒng)特點

高效、穩(wěn)定的業(yè)務處理能力：話務承接量比未上呼叫中心系統(tǒng)前提高75%，接通率提高50%，從而大大提高了呼叫中心的線路利用率；
統(tǒng)一的服務窗口：通過電話、傳真、電子郵件等多種渠道均可以為客戶提供統(tǒng)一的服務，使得一站式的服務與支持真正加強銷售管理，實現(xiàn)訂購電話唯一、訂單處理統(tǒng)一；

強大的呼叫中心應用：良好的語音導航服務、提高服務質量；由IVR提供的自助下單、自助查單服務，節(jié)省了人工成本；電話接入后可自動定位客戶，提高了座席的工作效率；可實現(xiàn)客戶自動索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務質量；

完善的后臺業(yè)務整合功能：與其它應用系統(tǒng)（訂單管理、財務管理、運輸管理）的集成，可以實現(xiàn)前、后臺的數(shù)據(jù)共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一

堅實的CRM數(shù)據(jù)基礎：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了“客戶信息”和“服務記錄”，以CRM理念業(yè)務建模的方式提供了豐富的統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)支持運營管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎建設CRM經(jīng)營分析系統(tǒng)。

　　典型的客服受理界面示例：

　　卓越效益

業(yè)務競爭力：統(tǒng)一企業(yè)服務窗口，形成了企業(yè)統(tǒng)一服務規(guī)范，提高了企業(yè)形象，提升了企業(yè)的市場知名度。客服中心采用IVR自動語音導航，工作時間不間斷，電話呼入成功率、系統(tǒng)穩(wěn)定性大大提高，創(chuàng)收能力得到了大大提升；

市場應變競爭力：通過將以前的傳統(tǒng)速遞業(yè)務流程實現(xiàn)信息化整合，使得信息流轉速度大大加快，提高了工作效率，能夠及時得到市場的第一手反饋信息，能夠根據(jù)市場需求的變化及時調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略

服務質量競爭力：呼叫中心系統(tǒng)支持知識庫，能夠快速定位知識點，為客戶提供便捷的服務；系統(tǒng)將保留業(yè)務流轉過程中的每一個環(huán)節(jié)，使得對座席員對客戶服務的質量有據(jù)可查，鞏固了運營管理機制，使得服務質量大大提升；通過呼叫中心提供客戶關懷服務，提高了客戶滿意度

創(chuàng)新競爭力：呼叫中心成為客戶與企業(yè)之間溝通的橋梁，系統(tǒng)記錄了客戶的投訴及建議信息，客戶的這些反饋意見是企業(yè)創(chuàng)新的源泉

呼叫中心的建成整合了企業(yè)優(yōu)良的內(nèi)部資源，以企業(yè)統(tǒng)一號碼接入、統(tǒng)一后臺處理的一站式服務，為強化企業(yè)的競爭力注入了新的活力。

　　系統(tǒng)架構和組成

上海脈訊公司供稿　CTI論壇編輯