正邦高科與山東鐵通合作項目通過驗收
2002/09/23
由北京正邦高科信息技術有限公司與山東鐵通分公司聯手開發(fā)的金鑼集團山松生物客戶服務中心已于9月12日正式通過驗收。
該系統在鐵通CRIS 平臺上運行，前端接入采用華為CC08-A型排隊機，華為INTESS平臺，集成正邦高科座席軟件。完成企業(yè)業(yè)務咨詢、投訴建議的受理、產品訂購、外呼調查等業(yè)務，并針對各業(yè)務的特色規(guī)劃了企業(yè)的業(yè)務流程。正邦高科客戶服務系統的坐席軟件，和華為INTESS采用緊耦合方式將話務信息和業(yè)務信息結合在一起，便于統計分析，制訂客戶服務中心的運營策略。在后臺業(yè)務管理系統中，客戶服務系統設計了便于分析業(yè)務的一系列統計報表，使企業(yè)可以方便地對銷售過程進行跟蹤和定單派發(fā)。
業(yè)務功能描述：
1. 咨詢業(yè)務
咨詢功能主要處理用戶的以下問題：
當客戶電話接入時，座席根據聯機幫助的內容，將結果告訴用戶。
用戶通過呼叫中心可以獲得具體產品的信息
例如：產品的種類、特性、價格、性能等信息。
功能實現描述：
以文本的形式滾動輸出，同時支持按產品的價格、體積、容量（檢索字段應根據產品確定）等信息將同型號的產品檢索并滾動輸出。用來方便座席人員讀給用戶聽，以便用戶選擇。根據用戶所需數量向用戶提供相應的零售商信息。同時向用戶闡述公司最新公布的優(yōu)惠政策、新產品介紹等信息。
需要座席人員記錄用戶信息用戶姓名、性別、聯系方式、家庭住址、欲購電器種類及日期）以便建立用戶數據庫。同時系統應該能按區(qū)域以報表的形式統計出詢問用戶的數量，以及詢問商品類別，用來支持該區(qū)域的銷售。
2. 投訴建議受理業(yè)務
投訴和爭議處理主要內容如下：
它的工作流程分為三部分：
當客戶選擇投訴和爭議功能時，系統首先記錄來話的一些識別信息，然后通過話務員與客戶的對話（期間可錄音）記錄客戶的意見和建議，或爭議內容，填寫相應的工單，轉交給相關部門或單位進行處理。
當相關部門或單位接受到工單時，根據工單的內容（必要時可聽錄音）進行相關的處理。當問題解決后，填寫結果單，回送客戶服務中心存檔。
當客戶服務中心接收到結果單時，通過電話或其他方式對客戶進行回訪，傾聽客戶意見、滿意度。
在客戶接通山松客服系統后，若為投訴，進入投訴流程；
登記客戶資料，記錄客戶投訴內容，并按照投訴的種類、級別等信息分類管理；
無論是否完全解決，都應當在許諾時間內給客戶答復，告訴處理的進展情況；
只有重大投訴需要向用戶反饋處理單；
重大投訴事宜的處理要及時向總裁辦匯報和溝通；
普通投訴處理歸檔后要想有關部門經理匯報。
3. 產品訂購業(yè)務
顧客撥打山松特服號碼選擇購物，接通后座席將自動調用購物業(yè)務模塊。系統首先根據顧客的電話主叫號碼查詢顧客資料庫，若資料庫中已有該顧客的資料和歷史信息，系統將自動把這些信息彈出到座席的計算機屏幕上，供座席人員參考。座席人員根據這些信息就可為顧客提供個性化的服務，可以根據顧客以前的購物情況分析顧客的購物傾向，向顧客推薦其比較感興趣的商品。通過這樣不斷地了解顧客，可以大大地提高電話購物的成功率，增加購物定單。對于第一次打進電話的顧客，座席人員可以了解顧客的姓名、地址、單位、聯系電話等各種相關信息，記錄顧客的購物情況，并將這些信息寫入數據庫。
通過呼叫中心逐漸實現顧客信息的電子化，加強對購物過程的管理和監(jiān)督。座席記錄的每一條購物信息在寫入數據庫的同時，系統自動的通過網絡將定單發(fā)送到物流管理部門。
4. 外呼調查業(yè)務
具體的做法是，利用系統的外呼功能，主動撥打用戶電話，撥通后，轉人工座席，由話務員向用戶進行一對一的回訪；針對有的問題有代表性，系統可根據數據庫中的記載，自動產生調查問卷，然后利用群呼功能，自動完成調查工作。
功能：生成調查問卷，對調查問卷進行增加、刪改，問卷答案的設計。
系統和客戶接通后，IVR自動進行調查或者TSR人工進行復雜的調查，各問卷具體條目，系統均可根據受調查者的個性回答作以自動分析，接轉入下一條目。
根據數據庫中的樣本群，定時、定量自動外呼，遇忙或無人接聽時，系統內部可自行設定呼叫程度，即外呼間隔或呼叫成功度限制。客戶接通后轉接TSR或IVR進行人工或是自動語音形式的熱點調查。
對調查的結果進行統計分析。針對系統內自動生成的簡單性問卷，系統均可自動統計客戶的調查結果，且按不同條件定向生成各種報表。針對較復雜的問卷類型，系統在自行生成一般性調查結果的同時，還可以根據定向要求，作一定趨向分析與預測。
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