微軟Twitter客服中心發(fā)奇效電話求助減半
2009/12/18
據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，Windows 7上市之后，微軟客服中心發(fā)現(xiàn)客戶請(qǐng)求解決問(wèn)題的電話數(shù)量明顯不如過(guò)去多，微軟高層解釋說(shuō)，其中一個(gè)原因是微軟通過(guò)Twitter上的全職客服中心解決了用戶疑問(wèn)。
微軟統(tǒng)計(jì)顯示，Windows 7用戶打來(lái)的求助電話，比預(yù)期值減少了一半。據(jù)微軟負(fù)責(zé)客戶支持的副總裁芭芭拉·戈登（Barbara Gordon）介紹，客戶電話減少，不單單是因?yàn)閃indows 7系統(tǒng)更加穩(wěn)定，用戶遭遇的問(wèn)題比過(guò)去的版本少，而是微軟通過(guò)Twitter和網(wǎng)上網(wǎng)民自助問(wèn)答兩種新方法，已經(jīng)提前解決了用戶的大批問(wèn)題。
微軟已經(jīng)在Twitter上注冊(cè)了“microsofthelps”帳號(hào)，從10月份開(kāi)始，用戶只要發(fā)布含有“@microsofthelps”的帖子，微軟工作人員就會(huì)做出反應(yīng)。據(jù)稱，微軟目前有7名全職人員負(fù)責(zé)Twitter平臺(tái)的答疑。他們的目的是回答比較簡(jiǎn)單的提問(wèn)，或是向用戶推薦何處可以獲得最詳細(xì)的解答。
戈登表示，許多問(wèn)題難以用140個(gè)字母的帖子回答清楚，不過(guò)諸如Twitter這樣的社交網(wǎng)絡(luò)可以讓微軟意識(shí)到Windows 7發(fā)生了一個(gè)問(wèn)題，并且正在影響幾千名用戶，“Twitter的確變成了用戶的一個(gè)擴(kuò)音器。”
除了Twitter之外，微軟還在去年建設(shè)了一個(gè)名為“微軟回答”的網(wǎng)上論壇，用戶可以提交問(wèn)題，而有經(jīng)驗(yàn)的其他用戶則可以自愿提供幫助，而微軟的工作人員將會(huì)確認(rèn)他人提供的答案是正確有效的。迄今為止，微軟人員已經(jīng)證明六萬(wàn)種解決問(wèn)題的方法的正確性。統(tǒng)計(jì)顯示，83%的英語(yǔ)用戶提問(wèn)一般在七天之內(nèi)得到解決。其他語(yǔ)言的提問(wèn)回答稍晚一些，但是78%的問(wèn)題都能在一周之內(nèi)得到第一個(gè)回復(fù)。
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