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政府機(jī)構(gòu)日益注重市民滿意度
——上海稅務(wù)局采用eSOON代理的Genesys解決方案更好服務(wù)市民

2002/07/02

。。近日，上海稅務(wù)局采納了由eSOON所代理的全球CTI第一品牌Genesys的呼叫中心解決方案，意在改變自身在市民心目中冷俊的形象，更好的服務(wù)廣大市民。

。。此次上海稅務(wù)局選用了Genesys的呼入（Inbound）電話管理、呼出（Outbound）電話管理以及互聯(lián)網(wǎng)（Internet）接觸中心解決方案，以期全力打造一個機(jī)構(gòu)和市民皆可根據(jù)自己的偏愛及便利程度選擇不同通訊渠道（如：電話、傳真、語音、電子郵件或網(wǎng)頁等）的多媒體接觸中心。

。。上海稅務(wù)局為跟上國際潮流，適應(yīng)未來科技的發(fā)展趨勢將客服中心定位為多媒體接觸中心。并于此項目中的核心部分--CTI，采用世界第一品牌Genesys的計算機(jī)電話集成系統(tǒng)，如此規(guī)劃的接觸中心，可以協(xié)助上海稅務(wù)局實現(xiàn)下列諸項科技與營運(yùn)上的經(jīng)營優(yōu)勢：

• 強(qiáng)化機(jī)構(gòu)的客戶互動管理，樹立機(jī)構(gòu)的良好形象：網(wǎng)絡(luò)與科技的發(fā)展及觀念的改變，讓二十一世紀(jì)的客戶服務(wù)展現(xiàn)新風(fēng)貌，市民在習(xí)慣了享受良好的客戶服務(wù)后，對政府機(jī)構(gòu)的服務(wù)也提出了相應(yīng)的要求。所以如何改善自身的服務(wù)品質(zhì)，樹立良好的政府形象儼然成為稅務(wù)局最大的挑戰(zhàn)。只有在與客戶互動的過程與時效上讓客戶滿意才能跟得上潮流，因此現(xiàn)代化的多媒體接觸中心解決方案里，提供「快捷」、「安全」、「多渠道」是三大保證，并以最堅強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)為基礎(chǔ)，以誠心服務(wù)為理念，來滿足市民的需求，塑造美好的政府形象。
  
  
• 專業(yè)的系統(tǒng)集成，節(jié)省話務(wù)員培訓(xùn)成本與時間，并達(dá)到整體績效提升的競爭優(yōu)勢：由于在前端應(yīng)用軟件中會將所有的應(yīng)用系統(tǒng)集成在一起，話務(wù)員只需要點選屏幕上的按紐，就可直接進(jìn)入數(shù)據(jù)庫中，找尋客戶相關(guān)資料，由于點選的項目清晰、操作平臺使用簡易，因此大幅減低新進(jìn)人員學(xué)習(xí)的困難度，同時也有效縮短學(xué)習(xí)時間。如此一來，不但可以有效降低培訓(xùn)的成本與時間，還可以提高話務(wù)員的工作效率，客服中心的整體績效也可望提升。
  
  
• 取得全球最尖端客服科技所帶來的競爭優(yōu)勢：隨著通訊技術(shù)的快速發(fā)展及機(jī)構(gòu)營運(yùn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，因此稅務(wù)局在初期規(guī)劃時就應(yīng)慎重考慮選擇CTI平臺支持最新通訊技術(shù)（如Internet, VOIP等）的能力，才能實現(xiàn)真正的集中通訊，建立全面的科技競爭優(yōu)勢，而GENESYS全開放的系統(tǒng)架構(gòu)，將縮短與加速稅務(wù)局建置的過程。

eSOON公司供稿 CTI論壇編輯