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Genesys VoIP解決方案

2001/10/09

企業(yè)以單一網絡集成語音與數據的理想愈來愈近，相關的標準及規(guī)范尚在推動及制定中，為了適應電子商務與傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)務集成這一需求的發(fā)展趨勢，企業(yè)與客戶間的互動方式必須有效利用純語音、數據或語音與數據并存的網絡架構。

網絡語音協(xié)議技術 (Voice over Internet Protocol，簡稱VoIP) 是一項實施于IP網絡上的信息傳輸協(xié)議，它將語音信號轉換為數據包后，再通過Internet或公司局域網進行傳送。目前市面上大部份傳統(tǒng)電話網絡均使用公共交換電話網絡（Public Switched Telephone Network，簡稱PSTN）。隨著技術發(fā)展，電話網絡已逐步走向VoIP的發(fā)展，信息包亦無須使用指定的語音頻道，即信息包可與其它信息分享網絡中的帶寬。

Genesys VoIP Option與Genesys CTI的解決方案提供給客戶的是具擴展性、跨平臺、支持多站點、完整的企業(yè)與客戶間的互動管理系統(tǒng)。對企業(yè)而言，應用VoIP解決方案最大的好處即在于利用已有的數據網絡，為所有的員工、遠程客戶的企業(yè)虛擬集成網絡中提供CTI服務。Genesys VoIP Option恰能集成一企業(yè)眾多分散的呼叫中心/分公司/遠程座席，對呼叫中心管理者而言，如同擁有一個虛擬的集約式呼叫中心一般。Genesys VoIP Option使Genesys Network Routing Solution、Genesys Enterprise Routing Solution、 Genesys Outbound Contact、Genesys Internet Contact Center Solution 、Genesys Workforce Management Solution及Genesys Universal Workflow Solution 更加完整。

Genesys VoIP Option套裝軟件包括下列組件:

1. Distributed Media Exchange(DMX)

2. Simple Media Control Protocol(SMCP) T-Server

Genesys VoIP Option所提供的好處如下:

統(tǒng)一的服務品質－

• 分公司可視作企業(yè)呼叫中心的延伸單位。
• 獨立的遠程話務員可視作位于呼叫中心的話務員之一。
• 每一客戶都由最適合的話務員服務，不論是位于企業(yè)內的呼叫中心或是遠程的呼叫中心亦或是獨立的話務員。
• 對呼叫中心管理者而言，位于呼叫中心、分公司或遠程的話務員皆可統(tǒng)一管理、一視同仁，如:進行來電轉接／在線監(jiān)控／打印報表／使用在線系統(tǒng)。

成本優(yōu)勢－

• 企業(yè)可利用已有的電話系統(tǒng)與VoIP解決方案集成，初期導入成本可通過采用逐漸成熟的VoIP相關設備及技術而降低。
• 由于語音是通過數據網絡傳輸而非PSTN或VPN，可降低在不同位置的呼叫中心間的電話轉接費用。
• 不須重復投資或舍棄已有的呼叫中心硬設備、應用系統(tǒng)。可集成已有設備與Genesys VoIP解決方案作為一完整的架構.

簡易且具彈性的系統(tǒng)架構－

• 可擴充目前呼叫中心的傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)，使之亦可包括原PBX、分公司或遠程座席。
• 單一網絡架構可支持語音/影像/數據的封裝技術。
• Genesys VoIP Option是一具高集成性、開放的軟件解決方案。

增強功能─

• Internet呼叫中心，互動電子公告板及遠程座席。
• 隨電數據并不會在電話轉接的過程中遺失。
• VoIP的技術使企業(yè)具備完整的CTI功能及語音處理應用程序的能力。

Genesys供稿 CTI論壇編輯