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課程O(píng)P02:對(duì)話務(wù)代表的監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控技巧

培訓(xùn)對(duì)象:經(jīng)理、主管及其他相關(guān)管理人員

總學(xué)時(shí)數(shù):4

培訓(xùn)內(nèi)容提要:

  1、監(jiān)控對(duì)象的確定

   對(duì)象分類
   對(duì)象分組
   重點(diǎn)對(duì)象
   操作異常對(duì)象

  2、監(jiān)控步驟的確定

  3、監(jiān)控方式

   輪詢式
   隨機(jī)式
   彈出式
   重點(diǎn)式
   定制式
   智能式

  4、監(jiān)控方法

  5、監(jiān)控技巧的正確運(yùn)用

  6、量化監(jiān)控的實(shí)現(xiàn)

  7、監(jiān)控的培訓(xùn)和實(shí)踐

  8、監(jiān)控計(jì)劃的制定與實(shí)施

  9、監(jiān)控技術(shù)的挑戰(zhàn)

  10、監(jiān)控手段的策略運(yùn)用

  11、監(jiān)控質(zhì)量的評(píng)估

  12、話務(wù)代表對(duì)監(jiān)控結(jié)果的反映

  13、監(jiān)控結(jié)果對(duì)改正績(jī)效的積極作用

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