匯卓科技——客戶服務中心專題 之九
如何選擇呼叫中心？（之二）
2003/06/04
在對產品的技術和性能鍥而不舍的追求中，國內一直以來的習慣就是產品技術第一，殊不知這一概念在成熟的電子產品是可行的，但是在呼叫中心系統的建設上，就顯得單薄了。可靠的產品技術固然是系統的基石，而地基的設計是否合理、是否因地制宜將直接影響整個"建筑"的搭建和運營。因此，關注系統前期的咨詢、設計，搭建經驗至關重要，成為系統是否能運行且效應最大化的關鍵。
咨詢，產生"1+1>2"的效果
如果呼叫中心是提高企業(yè)效率和形象的工具，那么咨詢者就是為企業(yè)選擇工具、并教會使用工具的角色。專業(yè)的咨詢家將會告訴企業(yè)，哪些環(huán)節(jié)還有提升效率的空間，需要為此付出多大的代價是合適的；哪些看似細微之處，稍加改進后，就將帶來更多商機和更忠實的長期客戶。
最貴的并不一定是最好的，能夠以最經濟的方式實現最好效果的才是企業(yè)所需要的。更何況呼叫中心需要和業(yè)務流程和特色相結合，才能發(fā)揮功效。
國內目前即了解呼叫中心產品，又熟諳各行業(yè)業(yè)務的咨詢專家并不多。問題在于，國內大部分的廠商專注于技術本身，而忽略了技術如何帶來使用者的效益；而來自歐美的廠商將西方的經驗照搬到國內，其運營模式在國內實施過程中，和傳統的管理理念發(fā)生沖突，受到較大的阻礙，導致無法達到預期效果。
即要有國外實施的理念，又要結合對國內機構、企業(yè)運營模式的深刻理解，才能準確切脈、找到癥結，并對癥下藥。以香港匯卓科技而言，為眾多跨國金融機構和企業(yè)駐香港公司實施信息化系統，將國內外企業(yè)運營特色相互參照混合，形成了全面的咨詢能力和經驗。
經驗，成功的"保險單"
呼叫中心是項目，而非簡單的產品。如何在選擇之前，確保項目的成功實施呢？豐富的經驗是取得成功的有力保障。
在咨詢明確癥結和解決方案之后，就須為即將開展的實施階段落實執(zhí)行。經驗在這個階段就顯得尤為重要了。考察該實施者曾經在相關行業(yè)所做的系統，了解實施者在同行業(yè)中構建呼叫中心系統的情況，最好能現場參觀一下，并與同行交流經驗。
服務，免除后顧之憂
產品、咨詢、實施，每一個環(huán)節(jié)的服務都是至關重要的。供應方承諾的服務響應時間、服務支援的體系結構和保障措施、能否提供"一站式"的服務，都是企業(yè)在選擇呼叫中心是容易忽略的地方，而其價值又是不可同產品本身的價格簡單相等同的。不僅如此，供應商的誠信和在長時期內穩(wěn)定持久的服務，也是選購系統的重要保障。
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯
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