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英立訊案例集粹之一
哈德威四方電力行業(yè)客戶服務中心

2002/03/28

合作伙伴

　　北京哈德威四方保護與控制設備有限公司是以電力系統自動化及繼電保護裝置的研究、開發(fā)、生產和銷售為一體，為電力系統及相關行業(yè)（例如石化、鐵路、煤炭、冶金等）服務的高新技術企業(yè)。公司成立于1994年，位于北京市上地信息產業(yè)基地，是經北京市科學技術委員會和北京市新技術開發(fā)試驗區(qū)認定的高新技術企業(yè)。

　　公司主營產品包括電力系統微機繼電保護和自動裝置、變電站綜合自動化系統、配電自動化系統、管理信息系統等。到目前為止，在全國各級電網中已有該公司生產的三萬多套新型微機保護和自動裝置成功運行；已有該公司設計生產的500多個110kV～500kV分層分布式變電站綜合自動化系統在電力系統中采用。該公司的產品已成為電力系統繼電保護與控制領域的主流產品。

　　北京哈德威四方保護與控制設備有限公司是我國電力行業(yè)客戶服務中心的主要系統集成商之一。

用戶需求

　　近年來，隨著我國經濟的持續(xù)增長，我國電力事業(yè)也取得了迅猛的發(fā)展。由于用電量的不斷增加，以及各大市政工程的實施，電費催繳、報修、電力設施的規(guī)范安裝、項目的申請、用電安全知識、國家政府有關電力方面的政策和信息的自動查詢等，對于電力局的工作效率和服務質量，都提出了越來越高的要求；與此同時，我國電力資源也由短缺趨向相對緩和，如何“擴供促銷”成為擺在供電企業(yè)面前的又一項重要任務。

　　因此，電力企業(yè)原有的服務模式已無法滿足廣大電力用戶的要求，如何建立一種全新的服務模式，保證最大限度地滿足客戶的各種服務請求，在企業(yè)成立客戶服務中心的同時，引入電力呼叫中心系統已成為必然趨勢。

　　目前，我國許多省級電力客戶服務中心已經進入實施階段，許多省份的地市、縣市級電力客戶服務中心也已進入項目規(guī)劃或方案選型階段，并在此基礎上提出了分布式呼叫中心的需求。

系統簡介

　　系統規(guī)模：

　　基礎規(guī)模為1路ISDN PRI數字中繼，16座席。

　　平臺硬件：

• ZingServ呼叫中心專用交換機（中國電信設備進網證號：13-4352-010189）
  
  內部配置：
  

• 其他設備：

　　ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式實時LINUX操作系統，采用客戶/服務器結構，集ACD（技能組）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一體。提供面向對象的圖形化IVR開發(fā)平臺，客戶端提供標準的基于COM的ZTAPI接口。

　　應用系統：

應用效果

• 為客戶提供統一的服務窗口和便捷的一站式服務，使客戶獲得最大限度的服務接入性，客戶只要撥打統一的客服電話號碼就可以獲得包括自助語音服務、人工服務及傳真服務三種服務模式，還能進一步通過客服網站獲得各種服務。

• 對內通過培訓并配置各種不同技能的人工座席、專家座席，直接與客戶交流，并將客戶需求直接反饋至相關部門，減少管理和響應層次，有效地提高工作效率及管理能力。

• 可針對某些客戶的需求（如停電信息、用電業(yè)務報表、相關新的政策等）提供包括自動語音通知、傳真通知、E-mail通知等各種“個性化”的主動式服務。

• 可充分利用電力企業(yè)本身的通信網和計算機網，同時結合電力營銷系統內部的各種客戶信息數據庫，建成與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務系統。

合作伙伴評價

　　英立訊ZINGSERV®平臺是一個高性價比的一體化平臺，提供了完整的解決方案，并采用FLASHDISK技術保障了交換機的高穩(wěn)定性和高可靠性；其IVR開發(fā)平臺和ZTAPI接口靈活便捷，便于迅速為客戶構建應用，并能很好地與客戶原來的應用系統和數據庫進行集成；此外，ZINGSERV®平臺還能夠通過VoIP網關輕松地實現分布式呼叫中心應用。因此，無論是對供電企業(yè)，還是對集成商，選擇ZINGSERV?平臺都能使項目的順利實施和推廣得到保障，同時又能使有限的資金得到充分的利用。此外，項目實施后的運行維護也能得到有效的控制，系統容量和功能的擴充也比較方便。

案例分析

　　電力行業(yè)是最近開始大規(guī)模推廣客戶服務中心的一個重要行業(yè)，其準軍事化、層次化的管理特點，承擔地區(qū)經濟建設和百姓生活基礎動力的生產特點，面向數量龐大、類型多樣的用戶的服務特點，都要求呼叫中心平臺應該提供最有力的保障，并要求其功能具有很強的可成長性。

　　供電企業(yè)MIS系統和營銷管理系統已經相當成熟，電力行業(yè)呼叫中心平臺必須能很好地與這些已有的系統進行集成，以保證管理流程、生產流程、服務流程和數據的完整性。

　　電力行業(yè)非常重視對成功項目的推廣，對項目的成熟度、標準化、實施工期、資源控制和后期維護都有很高的要求，因此必需選用高度產品化的呼叫中心平臺，并且要求系統集成商提供成熟的解決方案。

　　北京哈德威四方保護與控制設備有限公司在供電企業(yè)信息管理系統開發(fā)與實施方面已經擁有豐富的經驗和大量成功的案例，對供電企業(yè)的營銷服務業(yè)務非常熟悉，在經過多方比較選用英立訊ZINGSERV®平臺后，四方公司的經驗和技術迅速移植到ZINGSERV®平臺上，成功地建立了樣板案例，為我國電力行業(yè)客戶服務中心的推廣提供了一個優(yōu)秀的典范。

英立訊案例集粹之二