華勝天成構建民生銀行聯絡中心_呼叫中心_系統建設

華勝天成構建民生銀行聯絡中心

2010/05/25

　　中國民生銀行成立于1996年，是中國一家領先的股份制銀行，在中國提供廣泛的銀行與金融服務，主要專注于公司銀行業(yè)務與零售銀行業(yè)務。中國民生銀行信用卡中心、借記卡中心直屬民生銀行總行，負責管理和經營全行信用卡、借記卡業(yè)務。信用卡中心自2005年6月正式對外發(fā)卡以來，業(yè)務快速健康發(fā)展。目前發(fā)行的信用卡品牌有維薩卡、萬事達卡、銀聯卡，發(fā)行的種類有個人普卡、金卡、白金、鉆石卡和商務金卡。除發(fā)卡業(yè)務外，還辦理銀聯卡收單業(yè)務，國際卡收單業(yè)務等。

　　民生銀行隨著業(yè)務的快速發(fā)展，建立了借記卡聯絡中心、信用卡聯絡中心，規(guī)模為：借記卡中心為1300坐席，包括了呼入呼出坐席；信用卡中心為900坐席，包括了呼入呼出坐席。華勝天成全程參與民生銀行聯絡中心建設，力助民生銀行品牌增值：

提升民生銀行借記卡、信用卡中心客戶服務的能力和水平；

提升民生銀行借記卡、信用卡中心客服產品和服務響應市場和客戶需求的速度，以及在市場上的競爭力，降低新業(yè)務、新流程在客服系統上開發(fā)和部署的周期和費用；

實現客服和其他渠道間的業(yè)務互動；

降低客服系統的后續(xù)建設成本和運營維護成本；

支持統一化的渠道客戶服務質量監(jiān)督和控制；

支持統一的渠道業(yè)務互動機制、流程和工具來對客戶提供支持；

支持統一化的渠道業(yè)務規(guī)范、服務標準和流程來更好地滿足客戶需要，從而提高客戶滿意度；

增強民生銀行的客戶黏性與忠誠度。

　　民生銀行借記卡及信用卡聯絡中心均采用AVAYA全套解決方案，核心子系統包括：

核心通信平臺——Avaya Aura

CTI——Avaya IC

自助語音服務——Avaya IR

外撥系統——Avaya PCS

呼叫報表系統——Avaya CMS

座席終端——Avaya智能終端

聯絡中心的業(yè)務應用系統及數據庫——與Avaya Aura深度集成

　　作為AVAYA整體解決方案在國內金融行業(yè)聯絡中心的第一個案例，根據民生銀行對聯絡中心系統建設的要求，華勝天成在整個聯絡中心的系統設計和系統建設始終遵循如下原則：

　　安全、穩(wěn)定性原則

　　采用高可靠性的產品和技術，充分考慮整個系統運行的安全策略和機制，具有較強的容錯能力和良好的恢復能力，保障系統安全、穩(wěn)定、高效的運行。在安全設計中要全面考慮網絡安全、數據安全和用戶安全。

　　先進性

　　選用的系統平臺應具有較長的產品生命力，應代表客戶服務系統未來發(fā)展方向，避免以后的投資浪費。

　　可管理性原則

　　系統需提供對運行情況的監(jiān)測和控制功能，從而保證系統的正常運行。系統應具備有效的、統一的手段和機制進行設備管理、應用軟件環(huán)境設置調整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員管理。

　　可維護性原則

　　為在現有的人力資源的情況下，方便系統的維護。在系統處理異常時能夠根據日志，快捷方便的定位出錯誤位置、原因。

　　實用性原則

　　結合民生銀行聯絡中心的實際業(yè)務需求和發(fā)展現狀選擇系統產品平臺。

　　可擴充性原則

　　系統軟硬件平臺應具有良好的可擴充能力，支持系統規(guī)模的擴大和業(yè)務范圍的擴展，應能夠滿足今后業(yè)務發(fā)展的需要。能夠在不更改系統的軟件結構和網絡結構的前提下，方便的支持系統擴容。

　　開放性原則

　　為適應將來業(yè)務和技術發(fā)展的需求，系統建設必須具有較強的獨立性和高度的可擴展性。具有易于維護的特點，除具有標準的開放式技術接口外，還能夠完成與現有系統具有標準接口的系統完全對接。

　　風險性原則

　　方案必須建立在成熟穩(wěn)定的軟、硬件產品的基礎上，最大限度地降低實施過程的風險；方案必須有穩(wěn)定的過渡策略，在保證控制過渡風險的基礎上實施數據過渡工作，確保系統在過渡期間對外服務的連續(xù)；提供比較成熟可靠的運行管理、監(jiān)控、故障處理的技術手段。

　　民生銀行聯絡中心以其出色的表現，榮獲AVAYA 2009最佳聯絡中心案例項，是國內金融行業(yè)中唯一獲此殊榮的聯絡中心。華勝天成通過卓越服務，為民生銀行聯絡中心保駕護航。

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