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  老有所依，東進(jìn)助淮安電信構(gòu)建虛擬養(yǎng)老院
  

  2010/12/06

  　　CTI論壇(ctiforum)12月6日消息（記者 楊佳林）：中國(guó)正跑步進(jìn)入老齡化社會(huì)，2010年，中國(guó)60歲及以上的老齡人比例已占總?cè)丝跀?shù)12%，部分地區(qū)達(dá)到15%。與上一代不同的是，家庭規(guī)模小型化，子女外出增多等現(xiàn)實(shí)情況，“四、二、一”現(xiàn)代家庭結(jié)構(gòu)已經(jīng)顯現(xiàn)，居家養(yǎng)老成為不容忽視的難解問題。沒有子女不希望父母長(zhǎng)輩得到盡可能多的照顧，如何讓老年人度過安詳快樂的晚年，讓他們老有所養(yǎng)，已成為全社會(huì)普遍關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。
  
  　　老年人需要什么？一方面是親情和關(guān)愛，另一方面是生活瑣事的幫忙和突發(fā)情況下的救助。跟傳統(tǒng)養(yǎng)老院相比，“虛擬養(yǎng)老中心”正在無聲而迅速的發(fā)展，所到之處，無不受到老人及其家庭的熱烈歡迎和認(rèn)可。那么何為“虛擬養(yǎng)老中心”？
  
  　　以江蘇淮安為例，淮安虛擬養(yǎng)老中心于2010年7月正式投入運(yùn)行，從此后，老人們只需一個(gè)電話，就能得到多達(dá)六大類53項(xiàng)服務(wù)，涉及老人生活中方方面面。“打個(gè)電話，就有人上門陪我談心，幫我做家務(wù)”這種加帶安全感的認(rèn)知，已經(jīng)在淮安老年人心里扎根。
  
  　　家政便民、醫(yī)療保健、物業(yè)維修、人文關(guān)懷、娛樂學(xué)習(xí)、應(yīng)急救助六大類，幾乎已全方位覆蓋到老人生活中的所有需要。虛擬養(yǎng)老中心首先為所在轄區(qū)的老年人群構(gòu)建準(zhǔn)確詳實(shí)的數(shù)據(jù)庫(kù)及服務(wù)檔案，并以社區(qū)為依托，企事業(yè)單位和社會(huì)志愿團(tuán)體為支撐構(gòu)建完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和體系，并進(jìn)行有效監(jiān)督和監(jiān)管。其中，洗衣燒飯等便民家政類有17項(xiàng)，修理水電等物業(yè)維修類14項(xiàng)，陪同就醫(yī)等助醫(yī)保健類13項(xiàng)，生日和信息提醒等人文關(guān)懷類8項(xiàng)，上門談心等娛樂學(xué)習(xí)類2項(xiàng)和緊急呼叫等應(yīng)急求助類。應(yīng)該可以說，老人通過撥打電話，已能夠解決生活中絕大部分問題和需要。按門鈴，每按一次間隔6秒再按一下，等待10秒再重復(fù)；敲門，連敲三下間隔６秒再敲三下，等待10秒再重復(fù)。類似的標(biāo)準(zhǔn)化要求，被一一列入“虛擬養(yǎng)老院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。
  
  　　更貼心的是，虛擬養(yǎng)老中心通過老人要求和數(shù)據(jù)庫(kù)記錄分析，亦可以判斷老人在生活瑣事中的個(gè)性化要求，并在服務(wù)中格外留意。例如，楊老太需要每個(gè)星期換一次床單，李大爺需要每個(gè)月固定體檢一次，諸如此類都被系統(tǒng)和服務(wù)人員記下，并按期提供個(gè)性化關(guān)懷。當(dāng)老人提出需求，系統(tǒng)生成的工單還將跟蹤和監(jiān)督每次服務(wù)的進(jìn)展和反饋，從而有效加強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性和控制服務(wù)質(zhì)量。養(yǎng)老服務(wù)分無償、低償和有償三種。對(duì)符合政府購(gòu)買服務(wù)的對(duì)象，分別根據(jù)老人的不同情況按每人每月300元、200元、100元標(biāo)準(zhǔn)，為老人購(gòu)買服務(wù)。老人的家庭，也可以按照實(shí)際情況，購(gòu)買或定制服務(wù)。有了虛擬養(yǎng)老中心，老人生活更有質(zhì)量，子女和親友也更加放心安心。
  
  　　淮安虛擬養(yǎng)老中心由江蘇鴻信協(xié)助淮安電信打造，采用深圳東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機(jī)為核心平臺(tái)，以養(yǎng)老服務(wù)管理系統(tǒng)為保障，整套系統(tǒng)包括呼叫中心客戶端、老人居家客戶端、平臺(tái)服務(wù)組件平臺(tái)、通信及信息傳輸四部分。形成由工單生成流轉(zhuǎn)、監(jiān)控考評(píng)、收費(fèi)查詢、統(tǒng)計(jì)分析、服務(wù)預(yù)測(cè)六大功能模塊。電話接通后，由智能路由分配來電、進(jìn)行號(hào)碼采集和智能化話務(wù)對(duì)接服務(wù)，通話過程實(shí)時(shí)錄音。系統(tǒng)生成工單委派服務(wù)并跟蹤，同時(shí)可對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)狀況進(jìn)行回訪監(jiān)督。除最基本的穩(wěn)定可靠性能外，多媒體交換機(jī)的融合開放特性支持靈活擴(kuò)展和分組、支持遠(yuǎn)程坐席，將服務(wù)中心坐席擴(kuò)展到周邊市縣和服務(wù)區(qū)，形成完整的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
  
  　　虛擬養(yǎng)老中心有效降低了社會(huì)養(yǎng)老成本，并大大提升老人的生活質(zhì)量，應(yīng)用性和實(shí)踐性都非常強(qiáng)。可以說，虛擬養(yǎng)老院是一座“沒有圍墻的養(yǎng)老院”，老人和家庭在接受服務(wù)的同時(shí)，完全沒有心理障礙，更有安全感。如果虛擬養(yǎng)老中心得到有效利用，將迅速推進(jìn)我國(guó)社會(huì)養(yǎng)老保障體系的發(fā)展。

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