東進語音業(yè)務平臺構建上海某稅務局電信級呼叫中心_呼叫中心_稅務

東進語音業(yè)務平臺構建上海某稅務局電信級呼叫中心

2006/07/20

　　上海某稅務局早在上個世紀90年代就設立了為納稅人服務的熱線電話，但隨著應用人群越來越龐大、復雜，以及納稅人需求不斷提升，熱線電話服務已經無法滿足稅務局和納稅人的實際需求。為此，上海某稅務局在2005年時決定建設電信級的呼叫中心。呼叫中心運行的好壞與基礎架構密切相關，這一呼叫中心采用了東進語音業(yè)務平臺作為基礎架構，邁出了構建電信級呼叫中心的第一步。

　　第一，這一語音平臺架構具有電信級的穩(wěn)定性和豐富的業(yè)務功能。東進語音業(yè)務平臺依托電信級的硬件結構，利用東進公司在語音基礎硬件的核心技術，加強和優(yōu)化了平臺的語音處理能力、話音交換能力和系統計算能力，使呼叫中心對大負荷業(yè)務的適應能力大大提高。同時，平臺整合語音業(yè)務復雜的技術屬性、結構屬性和市場屬性，形成一個語音資源庫（語音錄放、變聲、背景音、SMS、E-mail、Fax、人工電話、外呼、會議），為呼叫中心的功能以及功能擴展提供了資源保證。

　　第二，這個語音業(yè)務平臺融合了電信運營和政府行政的多種業(yè)務模式。平臺在開放、標準的系統架構下，集成了統一的業(yè)務使用環(huán)境、統一的業(yè)務應用服務器、統一的數據業(yè)務、統一的業(yè)務開放接口和統一的二次開發(fā)平臺，能將語音、短信、傳真、Web等業(yè)務手段靈活地嵌入到業(yè)務流程和業(yè)務邏輯中，方便、快捷地添加新業(yè)務；同時，可視化、圖形化的開發(fā)手段和方法實現了業(yè)務開發(fā)、部署和運營的系統無關性，使稅務局能忽略平臺的技術架構和實現方法，而專注于新業(yè)務的邏輯設計，提高業(yè)務開發(fā)效率。

　　第三，這個語音業(yè)務平臺有優(yōu)秀的運營管理支撐系統。系統對各種業(yè)務數據進行統計、分析和挖掘，有效提高了整個業(yè)務平臺的支撐管理能力，通過融合、統一協調內部業(yè)務流程和外部業(yè)務流程，實現業(yè)務的運營支撐、數據挖掘等多種應用，達到業(yè)務的順暢統一，實現運營效率、服務能力的全面提升。

　　現在，這一呼叫中心系統每天都接到納稅人熱線咨詢電話600多個，其中人工咨詢電話350個左右。當納稅人撥入呼叫中心時，只需輸入客戶號碼或連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關的信息和以往的電話記錄，把電話轉接到相關專業(yè)人員的座席上，使問題得到迅速解決，大大減少了用戶在線等候的時間。“電信級”呼叫中心以全流程的服務、全方位的支持使該稅務局完善了納稅管理，加強了與納稅人的密切聯系。

人民郵電報

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