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客戶忠誠度和客戶關(guān)系管理(一)

周強 2002/03/05

　　有些客戶問我：我在公司中的任務(wù)是加強客戶保持力和增進客戶忠誠度。這是客戶關(guān)系管理之外的問題呢，還是客戶關(guān)系管理中的一個部分？是否有軟件商提供針對客戶保持力和忠誠度的專門產(chǎn)品？

　　在我的理解，客戶關(guān)系管理無非就是關(guān)于如何管理客戶接觸點的問題。就提高客戶忠誠度來說，我們希望做到的就是增多和客戶接觸的機會以在他們的心中占有一席之地，使他們一次又一次地重復(fù)購買我們的產(chǎn)品。一個滿意的客戶至少會有三次將你或你的產(chǎn)品推薦給別人，那可是完全免費的廣告！客戶關(guān)系管理能使你的認知和客戶的特別需求同步，一旦客戶的需求發(fā)生了改變，你將能快速地改變你的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)來重新配置你的產(chǎn)品或服務(wù)。

　　另一方面，客戶變動可能也是一個好的跡象。如今，你需要知道的不僅是如何維護現(xiàn)有客戶，更應(yīng)該了解你正在維護的是否是有價值的客戶、是否是你感興趣的那些客戶。客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的適當(dāng)變化能幫助公司增加客戶、減少客戶變動并最終增長營業(yè)額。

　　要注意的是，你的產(chǎn)品或服務(wù)不是所有人都能接受的一塊錢生意，因此，由于產(chǎn)品的不同或者服務(wù)類型的不同，使得客戶變動在不同公司的情況是不同的。業(yè)務(wù)的好壞很大程度上決定于客戶對你的產(chǎn)品的了解和認同，然而由于產(chǎn)品特性等方面的不同，我們不可能要求每個客戶都保持忠誠，這樣就會發(fā)生部分客戶的變動。客戶關(guān)系管理將幫助你將客戶變動最小化，并協(xié)助你的公司將工作重心放在最有利可圖的客戶身上。

華奧軟件供稿　CTI論壇編輯

客戶忠誠度和客戶關(guān)系管理（二）