基于NGCC架構的呼叫中心在企業(yè)中的應用
田之進 2008/04/08
摘要 本文介紹了基于NGCC架構的呼叫中心的設計理念、系統(tǒng)結構和特點，并結合實施案例分析了基于NGCC架構的呼叫中心在當前企業(yè)呼叫中心建設中的優(yōu)勢。
圖1. NGSP體系結構
NGSP提供面向PSTN/PLMN/NGN/3G網絡的全套解決方案，它負責對各種底層網絡資源的匯聚和封裝，并且對外提供各種開放的符合NGCC規(guī)范的接口，為業(yè)務的開發(fā)提供創(chuàng)作平臺。從結構上看，SoftACD分為接入層、支撐層、應用層等三個功能模塊：
接入層：SoftACD與下面的網絡資源的協(xié)議接口層。包括所有網絡資源和特殊資源，如SoftSwitch、MS等。
支撐層：實現(xiàn)電信相關業(yè)務和業(yè)務特征API以及CSTA II接口，并接受業(yè)務對API的調用。
應用層：將請求通過NGCC接口或CSTA II接口定位到支撐層相應的模塊,從而實現(xiàn)各種具體的業(yè)務應用。
從上圖可以看出，采取這種結構可以和原來Internet網絡、GSM網絡和PSTN網絡上的網元相連，可以提供融合的業(yè)務。并且對3G中新業(yè)務的生成已經突破原有的概念，是一種全新的結構。它通過NGCC接口將承載網絡的能力開放給應用層，接口已經將網絡的能力進行了抽象，對于應用開發(fā)者只要了解最上層的接口，而無須了解底層網絡的細節(jié)，降低了門檻，使他們能夠將更多的精力放在用戶需求和業(yè)務流程的實現(xiàn)上。
三、NGCC是下一代企業(yè)呼叫中心的最佳解決方案
基于NGCC架構的呼叫中心已經在電信領域取得了成功，新太科技在一年多的時間里采用NGSP平臺為中國電信承建了大量的外包呼叫中心和號碼百事通系統(tǒng)，目前都已經上線運行。NGCC的特點決定了它也非常適合下一代企業(yè)呼叫中心的建設。
首先，呼叫中心與企業(yè)的內部業(yè)務系統(tǒng)、IT系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等進行整合，是企業(yè)呼叫中心最基本的要求。以軟交換、分布式處理技術為基礎構建的NGCC呼叫中心本身就已經對Internet/Intranet網絡、PSTN/GSM網絡、3G/NGN網絡進行了融合，系統(tǒng)支持多種媒體消息的接入，集語音、視頻、傳真、Email、Web、短消息、即時消息等多種能力于一體，可根據(jù)不同媒體消息特點開展相應的業(yè)務，同時選擇最合適的方式為客戶提供優(yōu)質、高效的服務。
其次，系統(tǒng)提供跨不同媒體類型的排隊、路由能力，這種統(tǒng)一的排隊、路由系統(tǒng)可以方便地調度不同的媒體將合適的呼叫信息適時地傳遞給座席，即在統(tǒng)一的排隊隊列中支持語音、數(shù)據(jù)、視頻的統(tǒng)一排隊，使得這些新型的接入媒體與語音接入一樣得到實時的處理。
再次，座席在統(tǒng)一排隊、路由系統(tǒng)的調度下有序地向客戶提供服務，呼叫中心的服務對客戶來說是透明的，客戶并不會感知到座席地理位置、服務人員不同所帶來的差異。系統(tǒng)采用IAD終端甚至軟件終端（Multi
Media Phone）實現(xiàn)座席電話，徹底摒棄了傳統(tǒng)的遠端座席概念，只要有數(shù)據(jù)網絡連接，便可實現(xiàn)座席功能，特別適合分散在不同地域的企業(yè)的各個部門協(xié)同工作。
另外，系統(tǒng)支持移動辦公，NGCC呼叫中心支持SIP終端，WEB化的管理模式，使得異地接入、管理變?yōu)楝F(xiàn)實，只要連入數(shù)據(jù)網絡，便可實現(xiàn)呼叫中心服務的支持和管理。
最后，NGCC相對于傳統(tǒng)的呼叫中心而言，由于充分利用了軟交換的技術，在整個系統(tǒng)中處理的完全是數(shù)據(jù)，很多功能通過軟件來實現(xiàn)，省去了大量的硬件投資，同時系統(tǒng)處理流程也得到了進一步優(yōu)化。在小規(guī)模系統(tǒng)中，各軟件模塊可以合并到一個服務器運行，可以大大降低初期的投資成本。
四、新太企業(yè)NGCC呼叫中心建設范例
A公司總部在省城，地市有一個大的分支機構，呼叫中心要涵蓋總部和分支機構，它不僅僅是一個提供客戶投訴、咨詢服務的電話中心，而且是一個幫助企業(yè)全面提高客戶關系管理水平，提供客戶關系管理（CRM）最新理念的專家。同時系統(tǒng)還要為企業(yè)提供內部企業(yè)通信系統(tǒng)，包括電話、傳真、電子郵件、即時通信、短消息等。呼叫中心還要為一所醫(yī)院提供外包服務，因此需要建成虛擬外包呼叫中心系統(tǒng)。醫(yī)院呼叫中心還必須和醫(yī)院的CRM系統(tǒng)無縫連接。呼叫中心提供的客戶服務所涉及的范圍很廣，服務業(yè)務包話電信呼叫中心（自用）、醫(yī)院、汽車、房地產、物流等。
呼叫中心系統(tǒng)一期共建設100個座席，80個配置于省城總部，20個配置于地市分支機構。呼叫中心的結構圖如下：
作者供稿 CTI論壇編輯
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