Avaya呼叫中心搭建長(zhǎng)安汽車(chē)溝通橋梁
2004/04/05
長(zhǎng)安汽車(chē)集團(tuán)有限責(zé)任公司具有140多年歷史，是中國(guó)西部最大的汽車(chē)制造廠，在中國(guó)汽車(chē)業(yè)排名第四位。產(chǎn)品銷(xiāo)售全國(guó)并少量出口。1998年至今長(zhǎng)安汽車(chē)的產(chǎn)量每年平均以30％～40％的速度遞增。長(zhǎng)安汽車(chē)作為一家擁有2萬(wàn)員工的大型企業(yè)。業(yè)務(wù)遍布全中國(guó)，如何做好客戶(hù)服務(wù)是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。
通過(guò)呼叫中心提高效率
長(zhǎng)安汽車(chē)原有10個(gè)座席的熱線服務(wù)中心，實(shí)際上是一個(gè)電話交換機(jī)，負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)、投訴及維修業(yè)務(wù)處理。業(yè)務(wù)代表只能盡量記錄客戶(hù)問(wèn)題，然后將記錄轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)處理。因?yàn)槭侨斯び涗洠ㄟ^(guò)紙張來(lái)傳遞，準(zhǔn)確性和及時(shí)性得不到保障。
隨著業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，現(xiàn)有系統(tǒng)已經(jīng)無(wú)法滿足需要。經(jīng)過(guò)對(duì)市場(chǎng)上現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估比較之后，長(zhǎng)安汽車(chē)最后選擇了Avaya的S8700作為呼叫中心平臺(tái)，與長(zhǎng)安汽車(chē)之前選定的第三方電子商務(wù)套件中的客戶(hù)關(guān)系管理軟件Customer Relation Managerment (簡(jiǎn)稱(chēng)CRM)進(jìn)行匹配。由于長(zhǎng)安汽車(chē)先選定了呼叫中心和CRM的軟件，硬件必須和其匹配，對(duì)于硬件的提供者Avaya來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)。
客戶(hù)關(guān)系管理越來(lái)越受到企業(yè)重視，它是一種業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，跨越整個(gè)企業(yè)的前臺(tái)到后臺(tái)。正確的CRM戰(zhàn)略和解決方案能幫助企業(yè)安全、可靠而且始終如一地滿足客戶(hù)和供應(yīng)商的需求。
長(zhǎng)安汽車(chē)呼叫中心的總體規(guī)劃為300個(gè)座席，第一期實(shí)施30個(gè)座席。它能為顧客提供始終如一的個(gè)性化服務(wù)，從而不斷推進(jìn)業(yè)務(wù)并提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。例如，系統(tǒng)可以從長(zhǎng)安汽車(chē)的ERP系統(tǒng)中提取客戶(hù)資料，業(yè)務(wù)代表一接到電話，客戶(hù)資料就立即顯示在屏幕上，使業(yè)務(wù)代表立即對(duì)客戶(hù)情況一目了然,從而能對(duì)用戶(hù)問(wèn)題給予直接的答復(fù)，縮短解決問(wèn)題的時(shí)間。
長(zhǎng)安汽車(chē)信息中心副主任丁厚平表示，Avaya呼叫中心為企業(yè)和客戶(hù)之間搭建了一座橋梁，讓雙方能進(jìn)行有效的交流。通過(guò)呼叫中心的建設(shè)，長(zhǎng)安汽車(chē)能夠最大限度利用以客戶(hù)為中心的資源，縮短銷(xiāo)售周期，降低銷(xiāo)售成本，及時(shí)發(fā)現(xiàn)擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，并提高客戶(hù)價(jià)值、滿意度和忠誠(chéng)度，增強(qiáng)企業(yè)的贏利能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
呼叫中心能將多種與客戶(hù)交流的渠道，如面對(duì)面交易、電話接洽以及Web訪問(wèn)協(xié)調(diào)為一體。這樣,長(zhǎng)安汽車(chē)就可以按客戶(hù)的喜好選擇適當(dāng)?shù)姆绞脚c之進(jìn)行交流。呼叫中心還能提高與客戶(hù)或潛在客戶(hù)進(jìn)行交流的員工的工作效率，改善員工對(duì)客戶(hù)的反應(yīng)能力并對(duì)客戶(hù)的整個(gè)生命周期有一個(gè)更全面的了解,因而可以更好地抓住潛在客戶(hù)和現(xiàn)有客戶(hù)，提高長(zhǎng)安汽車(chē)目前客戶(hù)服務(wù)水平。
丁厚平說(shuō)：“以前的系統(tǒng)只能被動(dòng)地接聽(tīng)客戶(hù)查詢(xún)，無(wú)法主動(dòng)采取行動(dòng)。現(xiàn)在，業(yè)務(wù)代表處于主動(dòng)地位，一接聽(tīng)到電話，就能立即知道對(duì)方姓名、公司以及以前記錄的問(wèn)題，立即根據(jù)問(wèn)題回答詢(xún)問(wèn)，節(jié)省許多時(shí)間。”
安裝Avaya系統(tǒng)
簡(jiǎn)單方便
由于呼叫中心使用標(biāo)準(zhǔn)化的語(yǔ)言和標(biāo)準(zhǔn)化的流程，并還有一個(gè)專(zhuān)家支持系統(tǒng)，將所有問(wèn)題都記錄下來(lái)并提供答案，對(duì)于座席代表來(lái)說(shuō)非常方便和容易掌握，即使是在校學(xué)生只要培訓(xùn)2個(gè)月就能上崗。
在回答為何選擇Avaya產(chǎn)品時(shí)，丁厚平說(shuō)：“選擇的呼叫中心硬件必須能與我們已經(jīng)選定的第三方電子商務(wù)套件中的客戶(hù)關(guān)系管理軟件相匹配。經(jīng)過(guò)比較，我們認(rèn)為Avaya兼容性好，因此選擇了它。”
長(zhǎng)安汽車(chē)整個(gè)呼叫中心項(xiàng)目的實(shí)施在五個(gè)月內(nèi)完成。分四個(gè)階段：第一階段是需求調(diào)研和硬件安裝，第二階段是整合業(yè)務(wù)流程和定制解決方案，第三階段是進(jìn)行客戶(hù)化開(kāi)發(fā)和系統(tǒng)設(shè)置，第四階段是系統(tǒng)調(diào)試和上線試用。
丁厚平認(rèn)為業(yè)務(wù)流程整合、制定解決方案和客戶(hù)化軟件開(kāi)發(fā)需要較長(zhǎng)時(shí)間，因?yàn)楸仨殞㈤L(zhǎng)安汽車(chē)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合和改造，設(shè)計(jì)人員來(lái)自Avaya、第三方的CRM軟件提供商和長(zhǎng)安汽車(chē)。實(shí)施過(guò)程中Avaya給予了很多配合，使得安裝得以順利進(jìn)行。
Avaya系統(tǒng)成效顯著
談到Avaya系統(tǒng)對(duì)公司帶來(lái)的好處，丁厚平表示，除了為企業(yè)和客戶(hù)搭建橋梁外，還解決了長(zhǎng)安汽車(chē)的融合通信問(wèn)題，Avaya系統(tǒng)將長(zhǎng)安汽車(chē)在全國(guó)30個(gè)省市、自治區(qū)銷(xiāo)售中心的通信平臺(tái)統(tǒng)一，銷(xiāo)售中心之間可以通過(guò)長(zhǎng)安汽車(chē)ERP實(shí)施時(shí)組建的數(shù)據(jù)網(wǎng)上使用IP電話進(jìn)行長(zhǎng)途聯(lián)系，單是長(zhǎng)途電話費(fèi)每年就能節(jié)省500萬(wàn)元。
Avaya系統(tǒng)是企業(yè)和客戶(hù)之間的橋梁，通過(guò)它企業(yè)能為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，節(jié)省時(shí)間，并及時(shí)處理問(wèn)題，所有客戶(hù)投訴一天之內(nèi)都能得到答復(fù)。以前，業(yè)務(wù)代表必須轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)，然后再轉(zhuǎn)給相關(guān)人員處理，及時(shí)性和準(zhǔn)確性難以滿足客戶(hù)要求。
建立現(xiàn)代化呼叫中心的另外一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，是能增加客戶(hù)滿意度，這對(duì)公司產(chǎn)品和形象有長(zhǎng)遠(yuǎn)影響。就如廣告宣傳，你很難對(duì)它的效果進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，但是它對(duì)消費(fèi)者造成的潛移默化影響非常深遠(yuǎn)，難以用簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)進(jìn)行衡量。
丁厚平說(shuō)：“使用Avaya呼叫中心，業(yè)務(wù)代表從接聽(tīng)電話到向顧客說(shuō)再見(jiàn)，整個(gè)過(guò)程都顯得非常專(zhuān)業(yè)，讓客戶(hù)感覺(jué)到公司對(duì)他們的問(wèn)題非常了解，采取的措施也很恰當(dāng)，讓用戶(hù)有賓至如歸的感覺(jué)，用戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿意度自然提高。之后，用戶(hù)還會(huì)把自己的經(jīng)歷告訴親朋好友，達(dá)到滾雪球效應(yīng)。”
長(zhǎng)安汽車(chē)計(jì)劃2004年汽車(chē)產(chǎn)量達(dá)到50萬(wàn)輛，營(yíng)業(yè)收入達(dá)到250億元；到了2007年，產(chǎn)量將突破100萬(wàn)輛，產(chǎn)值達(dá)到800億到1000億元。長(zhǎng)安汽車(chē)在重慶、江蘇和河北的制造廠的規(guī)模將逐漸壯大。2003年推出了中檔轎車(chē)“嘉年華”和高檔轎車(chē)“蒙迪歐”，Avaya系統(tǒng)的建成之后工作效率明顯提高，長(zhǎng)安汽車(chē)將推出更多新產(chǎn)品，滿足不同用戶(hù)的需求。
長(zhǎng)安汽車(chē)呼叫中心結(jié)構(gòu)圖
鏈接
長(zhǎng)安汽車(chē)集團(tuán)有限責(zé)任公司誕生于1862年，是中國(guó)歷史悠久的工業(yè)企業(yè)。1957年，中國(guó)第一輛吉普車(chē)在長(zhǎng)安誕生，1983年，中國(guó)小型車(chē)品牌“長(zhǎng)安”誕生。如今，長(zhǎng)安已經(jīng)建設(shè)成為汽車(chē)及發(fā)動(dòng)機(jī)一體化制造企業(yè)，擁有員工2萬(wàn)余人，資產(chǎn)總額113億元，形成年產(chǎn)汽車(chē)40萬(wàn)輛、發(fā)動(dòng)機(jī)36萬(wàn)臺(tái)的生產(chǎn)能力，已累計(jì)向市場(chǎng)投放各型長(zhǎng)安汽車(chē)100余萬(wàn)輛。“長(zhǎng)安”品牌價(jià)值達(dá)46．18億元，成為國(guó)內(nèi)小型車(chē)行業(yè)最有價(jià)值的汽車(chē)品牌，并躋身世界汽車(chē)品牌前20位。
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