呼叫中心高級管理人員認證課程

一 認證課程導言

　　對于呼叫中心運營者來講，如何經營和管理好他們的呼叫中心，使之變成企業(yè)的財富，這是一門學問。

　　事實上，呼叫中心的運營管理是一項系統(tǒng)工程，它涉及到企業(yè)的方方面面，從呼叫中心設備的使用管理、人員招募和培訓、提高員工的滿意度、管理組織結構、工作流程、業(yè)務流程到突發(fā)性事故的應變計劃和災難備份管理等。更涉及到營銷學、管理學、運籌學、會計學、財務管理學、人力資源學、心理學等各個學科，這就對管理者提出了很高的要求。

二 認證課程目標：

1. 掌握呼叫中心的基本理念和運營管理的技能知識；
   
2. 具備必要的質量監(jiān)控手段與策略；
   
3. 幫助企業(yè)在人員招聘、培訓、激勵、保持等方面建立較為完善的體系；
   
4. 掌握有效的成本控制措施；
   
5. 能夠充分利用現(xiàn)有設備資源，最優(yōu)化地應用技術；
   
6. 良好的呼叫中心管理能力，熟練掌握呼叫中心技術平臺對服務的各項支持功能；
   
7. 能夠合理地設計工作場地和環(huán)境；
   
8. 具有較為全面的性能指標測試體系，以獲得持續(xù)性的改進和提高。
   
9. 良好的呼叫中心人員領導能力，包括組織、指導、監(jiān)控和培訓；
   
10. 具備良好的與管理團隊其他成員的溝通能力；
    
11. 具備良好的與企業(yè)內部其他部門的協(xié)作與溝通能力；
    
12. 能夠制定出符合本企業(yè)發(fā)展實際的呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃。

三 認證課程對象：

1. 企業(yè)客戶服務部門主管、經理及相關人員；
   
2. 企業(yè)市場及銷售部門主管、經理及相關人員；
   
3. 企業(yè)呼叫中心/客戶服務中心/電話熱線主管、經理、話務代表及相關人員；
   
4. 企業(yè)電話銷售/服務部門主管、經理、話務代表及相關人員；
   
5. 企業(yè)CRM項目主管及相關人員；
   
6. 從事CTI、呼叫中心和CRM專業(yè)的技術、市場、銷售及相關人員；
   
7. 其他與客戶服務工作相關的人員。

四 認證課程講師：

• 郭晨東

  中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會 常務副主任
  CTI論壇 董事總經理
  優(yōu)百斯管理咨詢有限公司 執(zhí)行董事
  

  1993年加入中國普天信息產業(yè)集團（原中國郵電工業(yè)總公司）和平通信公司，從事電信、郵政等行業(yè)的CTI和呼叫中心產品的開發(fā)及市場推廣工作。歷任開發(fā)部副經理、市場部經理、公司副總經理等職。
  
  2000年1月，作為主要發(fā)起人之一 ，創(chuàng)辦了CTI論壇jiangouhou.com--CTI、呼叫中心和CRM綜合資訊服務提供商。
  
  憑借十多年來對CTI和呼叫中心產業(yè)發(fā)展的整體把握、深刻理解及豐富的市場經驗，連續(xù)多年主持完成年度性的《中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展研究報告》，并在眾多專業(yè)刊物上，發(fā)表了數(shù)十篇有影響力的論文和市場指導性文章，在業(yè)界廣為傳閱。他的一些觀點和對產業(yè)發(fā)展的看法，對國內外廠商的市場戰(zhàn)略運作產生了深遠的影響和積極的指導作用。2002年，與合作伙伴共同創(chuàng)辦了國內領先的業(yè)界展會--中國呼叫中心運營與客戶關系管理大會（CCM China）。
  
  現(xiàn)致力于呼叫中心基準評測研究工作，并擔任《全國呼叫中心標準體系》（CCCS－2003）制定與評審小組組長
  

• 范 軍
  
  中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會認證評測中心
  CTI論壇客戶關系管理學院
  優(yōu)百斯管理咨詢有限公司 認證評測總監(jiān)
  
  
  畢業(yè)于北京外國語大學。 自 1998 年開始進入呼叫中心領域從業(yè)至今，是國內最早一批接觸并吸收 Call Center 與 CRM 管理理念的高級管理人員，并于 2002 年 4 月獲得美國 COPC 注冊協(xié)調員認證資格（全球 1000 名）。
  
  曾任九五資訊產業(yè)有限公司 市場部經理、項目經理、 咨詢培訓部高級咨詢顧問，擁有多年呼叫中心項目運營管理經驗，以及呼叫中心咨詢項目實施經驗。擅長領域包括電信與金融行業(yè) Call Center 運營規(guī)劃、流程重組、人力資源管理等。在進行呼叫中心運營管理咨詢服務的過程中，主要貢獻是組織編寫針對電信行業(yè)客戶的《呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃手冊》、《呼叫中心運營管理手冊》和《呼叫中心電話對話指南》；加入優(yōu)百斯管理咨詢有限公司后，主要負責《全國呼叫中心標準體系》的創(chuàng)建以及標準認證項目的實施工作。同時，對國外呼叫中心領域的相關標準，如 COPC 、 SCP ，以及 ISO 質量認證等都具有豐富的實施經驗和深入的研究。
  
  在進入呼叫中心領域發(fā)展前，曾于 1995－1997 年在新西蘭奧克蘭市從事國際貿易，具有兩年多的海外工作經歷，并就讀過新西蘭梅西大學的 MBA 課程；在 1997 年回國以后，進入呼叫中心領域。從業(yè)期間，還曾任擔任過北京金融城網絡有限公司運營部經理（中國建行北京分行）和北大青鳥科聯(lián)公司信息中心經理等職。
  
  
  

• 許海燕

  中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會認證培訓中心
  CTI論壇客戶關系管理學院
  優(yōu)百斯管理咨詢有限公司 培訓總監(jiān)
  
  
  曾任職于國內大型外包呼叫中心公司——潤迅電話商務公司，從事市場管理、項目運營與培訓工作，具有呼叫中心售前售后服務、銷售及渠道管理、人員培訓和客戶咨詢等方面的一線經驗。
  
  許女士長期從事呼叫中心培訓和顧問咨詢工作， 幾年來為國內的 電信、移動、銀行、保險、制造等行業(yè)的 多家知名企業(yè)提供了呼叫中心運營管理方面的咨詢和培訓服務， 客戶包括 微軟（中國）、中國網通、聯(lián)想電腦、南京菲亞特等 。
  
  2003 年，許女士加入 CTI 論壇，任 CTI 論壇客戶關系管理學院培訓總監(jiān)，負責組織編寫了《全國呼叫中心中高級管理人員資格認證培訓教材》，并擔任主講工作。此外，她還是年度中國呼叫中心最佳系列獎項評審小組的主要成員之一。
  
  許女士還一直致力于客戶關系管理市場發(fā)展狀況及競爭分析，研究國外呼叫中心行業(yè)發(fā)展與管理運營經驗，注重結合國內實踐，提供適合國內呼叫中心發(fā)展的商業(yè)策劃報告和培訓課程。
  

• 王厚東
  
  中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會認證評測中心
  CTI論壇客戶關系管理學院 高級培訓經理
  優(yōu)百斯管理咨詢有限公司 高級經理

  北京外國語大學英語碩士研究生。畢業(yè)后進入中國科學院軟件研究所從事外事工作； 1998 年加入北京搜狐公司，任新聞主編； 2000 年加入聯(lián)想集團有限公司，任信息服務部 FM365 副總經理，客服副總監(jiān)； 2002 年，調入聯(lián)想翱龍（北京）科技有限公司，擔任會員服務部總經理，主管公司客服全面工作，包括原有呼叫中心、計費帳務中心、渠道銷售管理中心以及運維部門。曾主持自行組建并運營聯(lián)想 ISP 呼叫中心；后參與合資公司新產品模式下的客服轉型設計和規(guī)劃，同美國在線AOL專家一起規(guī)劃并建設完成了大型現(xiàn)代化全新呼叫中心。
  
  曾赴美培訓呼叫中心管理和客服管理，并主持了大量呼叫中心運行及管理資料的本地化和培訓工作。
  
  

五 課程安排：

六 培訓費用：

七 報名方式：

• 在線報名：在線填寫報名表格
  
• 書面報名：填寫報名表格并傳真至CTI論壇客戶關系管理學院 010-64454858，張琪小姐 收
  
• 電話報名：致電到CTI論壇客戶關系管理學院 010-64454859，許海燕小姐

八 付款方式：

• 戶名：北京優(yōu)百斯管理咨詢有限責任公司
• 開戶行：工行安貞分理處
• 帳號：0200064809024204239
  

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