李禎龍 2009/01/09

　　保險客戶新契約回訪項目，簡單來說就是客戶服務代表通過外呼對客戶信息核實補全，并進行保險責任的告知、申明工作。隨著保監(jiān)會及各地保監(jiān)局對新契約回訪相關規(guī)定的日益明確，保險公司對此項業(yè)務的投入也在加大，除自身承擔外，越來越多的保險公司與專業(yè)的外包呼叫中心合作。作為承接方，像賽迪呼叫這樣的外包商在承接了此類外包業(yè)務后，都會面臨培訓、績效考核等人員管理方面的一系列工作，針對培訓方面的工作，賽迪呼叫主要是按照以下的幾個步驟進行的。




　　培訓考核在準備階段已經明朗化后，為配合培訓的實施，要對人員進行評定，注意的事項主要有：

1. 考核重點。按照培訓計劃的安排，培訓重點可分為穩(wěn)定性、行業(yè)掌握、專業(yè)掌握、業(yè)務技能掌握、實操掌握。


2. 考核形式：日常培訓問答、培訓考試題、整合演練、上機實操。


3. 考核時間：單次培訓考試的時間、單次整合演練和上機實操的時間。


4. 單份試題設置類型：填空題、名詞解釋、簡答、論述、場景模擬（不涉及系統(tǒng)）、實操模擬（涉及系統(tǒng)）等題型的各自比例。


5. 培訓考核登記表，主要記錄并反映員工的受訓情況，決定員工的去留和崗位方向。


6. 培訓時，必須讓員工進行上機實操，員工的實操效果可以為系統(tǒng)和業(yè)務測試工作提供手段和依據。

　　以上的三個方面是保險客戶新契約回訪外包項目前期培訓時涉及的主要內容，那么之后仍舊要跟蹤培訓效果并后期跟進在崗培訓，方式主要有兩種：

1. 利用項目現場督導，對座席在外呼過程中遇到的問題進行現場答疑和總結，并提煉出共性問題集中培訓，以完善業(yè)務啟動后的知識庫。


2. 結合話術和業(yè)務流程的實際應用，本著優(yōu)化和高效率的目標對項目運營提出合理化建議。

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