2008/12/19

　　同業(yè)競爭 沒有硝煙的戰(zhàn)場


　　400+提供完善的IVR功能，實現銀行標準語音、標準服務。通過自動語音，可實現統(tǒng)一宣傳，自動播報企業(yè)簡介、產品和業(yè)務信息，減少人工壓力和人力成本；標準的語音導航，猶如電話那端的禮儀小姐，將客戶最快領至所需服務的入口，使服務通道更通暢和便捷，客戶滿意度不斷提升。
　　豐富的路由策略能有機整合銀行全國各地資源，通過400+平臺，實現按銀行業(yè)務、主叫、時段、遇忙、無應答等多種需求選擇來電應答，做到全國服務一盤棋，提高服務水平的同時，也使客戶信任感倍增。 　　

• 400+守護新寵兒健康成長

　　數年前，隨著網絡應用的盛行，網上銀行作為一種新理念，以其低成本、高效率以及全新的運營模式成為銀行競爭的“新寵兒”，也因其能提供“無縫”的客戶聯系環(huán)境而被人們廣泛接受和采用。伴隨網上購物的興起，也為網上銀行的介入提供了舞臺。有關調查顯示，網上銀行省時省力又省錢，年輕白領、財務人員是“網銀”的主角，使用“網銀”進行投資理財被許多年輕人視為繼網上購物后的流行新時尚，并日漸成為寵兒。
　　但安全、網絡擁堵、網絡交易的法律等諸多問題在復雜紛繁的網絡應用環(huán)境中頻繁出現，客戶在瀏覽網頁時遇到困惑，或者網絡交易時出現問題，就急需與銀行的客服中心取得聯系以獲得幫助。這時候，400+為銀行與客戶架起溝通的橋梁，客服人員可以一邊與客戶進行語音交互，一邊進行推送網頁內容進行同步瀏覽，使客戶得到親切無距離的服務體驗，增強客戶對銀行的信任感和忠誠度。 　

• 特別業(yè)務專用號碼 彰顯尊貴

　　伴隨服務意識的提高，人性化服務體驗被提到了前所未有的高度，用戶越來越重視心靈上的充實和滿足，對服務的需求已跳出了價格與質量的層次，也超出了形象與品牌等的局限，而對這種服務是否具有激活心靈的魅力十分感興趣，更加著意追求在使用和享受服務過程中心靈上的滿足感。
　　銀行是典型的服務業(yè)，面對需求多樣化、消費水平層次化的眾多不同客戶，更懂得區(qū)別服務才是最好的服務，這樣也在優(yōu)化銀行戰(zhàn)略資源、提升服務質量、增強核心競爭力等方面獲得主動。
　　為此，銀行紛紛為其VIP、信用卡客戶開通專有服務通道；基金、證券、銀行保險等不同業(yè)務，也擁有各自的服務專線，使客戶享受被尊重、被重視的貴賓服務。客戶體驗的提升導致流失率降低，客戶滿意度的提高導致忠誠度的增強。 　　

• 擴張與縮減 隨需而動

　　一直以來，由于經營區(qū)域所限，眾多商業(yè)銀行在銀行業(yè)群體中并不引人矚目。從2005年開始，隨著中國銀監(jiān)會對商業(yè)銀行政策的放寬，以及新業(yè)務、新戰(zhàn)略的發(fā)展需要，商業(yè)銀行凸現跨區(qū)域發(fā)展的勢頭，且逐步成為繼當地國有銀行、股份制銀行和外資銀行后的新勢力。
　　華鐵廣通“400＋融合呼叫中心電信運營平臺”已經幫助浙商銀行和重慶銀行擁有了他們自己的呼叫中心，使其在提升服務水平和客戶滿意度、增強客戶體驗、降低服務成本等多方面得以改善，并立志繼續(xù)為國內眾多銀行的客戶服務提升和改善做出貢獻。

CTI論壇編輯