六、有效的績效衡量方法


　　通常情況下，當(dāng)你開發(fā)新的技能或者開始一個(gè)新的流程的時(shí)候，呼叫中心管理者期望各崗位工作協(xié)調(diào)順暢地開展，但時(shí)常容易失去工作中心。隨著時(shí)間的推移，流程發(fā)生了根本性的改變，與流程相關(guān)的崗位職責(zé)也發(fā)生了改變。例如，當(dāng)一個(gè)新的輔導(dǎo)訓(xùn)練流程被采用后，需要保證每位輔導(dǎo)員每天定時(shí)地進(jìn)行輔導(dǎo)訓(xùn)練。然而，實(shí)際情況往往是主管忙于進(jìn)行輔導(dǎo)訓(xùn)練而在同一時(shí)間內(nèi)沒有時(shí)間處理緊急的疑難問題。

　　當(dāng)優(yōu)化流程的時(shí)候，需要考慮在上午安排一定數(shù)量的輔導(dǎo)員進(jìn)行監(jiān)控和輔導(dǎo)訓(xùn)練，另外安排另一組在下午進(jìn)行輔導(dǎo)訓(xùn)練。通過這樣的方式，主管總能夠?yàn)闆]有被安排輔導(dǎo)訓(xùn)練的客服代表提供支持。

　　當(dāng)我們實(shí)施新的輔導(dǎo)訓(xùn)練流程時(shí)會(huì)伴隨產(chǎn)生新的培訓(xùn)需求和其它的相關(guān)事宜，在這種情況下責(zé)任感尤為重要。你應(yīng)該決定專門的人跟蹤、管理和處理這些相關(guān)需求。重要的是由誰來負(fù)責(zé)跟蹤所有需求是否得到滿足，引發(fā)的問題是否得到了改善。例如，在輔導(dǎo)訓(xùn)練流程開始執(zhí)行的時(shí)候，輔導(dǎo)員工作重點(diǎn)集中在關(guān)鍵行為的反饋方面，隨著時(shí)間的推移，他們就會(huì)很自然地按照流程進(jìn)行相關(guān)工作，甚至能夠自行進(jìn)行流程的培訓(xùn)。誰能夠跟蹤流程的進(jìn)展并且與他人進(jìn)行分享，他們就能夠由此獲得啟發(fā)并主動(dòng)地按照流程執(zhí)行。

　　眾所周知，做事沒有責(zé)任心的話會(huì)一事無成。花一定的時(shí)間去確保所建立的輔導(dǎo)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有相關(guān)負(fù)責(zé)人員。隨著流程的實(shí)施和改進(jìn)，對(duì)于相關(guān)責(zé)任人的工作給予認(rèn)可也是非常必要的。

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