監(jiān)控人員在監(jiān)聽錄音的同時，需要注意對客戶的傾聽，對于客戶的投訴問題或是關(guān)心的熱點問題進行跟蹤，主動了解后續(xù)的處理情況。比方說，有的呼叫中心會遇到這樣的問題，公司新產(chǎn)品的推出或者新促銷活動的發(fā)布后，直到有客戶撥打熱線咨詢相關(guān)問題的時候，呼叫中心才知道目前公司的市場活動。與客戶接觸最近的客戶服務常常處在被動的地位，換句話說形成了"信息滯后"現(xiàn)象。如何避免這樣的問題呢？當然一方面需要呼叫中心在監(jiān)控工作過程中對信息的收集和反饋，另一方面需要公司高層對于客戶服務部門工作的重視，優(yōu)化公司各部門信息溝通的流程。再比如說，通過對客戶反映的服務政策等方面建議的分析和匯總，根據(jù)具體的問題，以客戶為中心的角度，調(diào)整相應的政策或處理流程，這樣更有利于提高客戶的滿意度和忠誠度。

　　因此，在監(jiān)聽電話時，可以了解到客戶真實的需求，并且這些信息的收集對于公司其它部門也將有極大的價值。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯