如數(shù)據(jù)流和服務(wù)模型圖所示，B模塊就是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘的模塊。這個(gè)模塊將會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決定支持和為下一步真正的為核心客戶(hù)提供更有針對(duì)行的服務(wù)提供基礎(chǔ)。

1、4、2、1 客戶(hù)信息數(shù)據(jù)分析和挖掘

　　數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)萃取（extracting）和展現(xiàn)（presenting）以往無(wú)法探知的新信息和新知識(shí)的流程，這些新信息和新知識(shí)選自數(shù)據(jù)庫(kù)并為可付諸行動(dòng)的決策和業(yè)務(wù)提供服務(wù)。這些新信息和新知識(shí)是隱含的，也就是說(shuō)這些信息是往往存在于海量的數(shù)據(jù)之中的，往往被隱藏很深或者很不容易被理解，但是通過(guò)各種數(shù)據(jù)模型可以被總結(jié)和被推斷出來(lái)。

　　在所有的商業(yè)活動(dòng)中都存在一個(gè)定律，就是二八法則：一個(gè)企業(yè)的盈利點(diǎn)往往是從20％的核心客戶(hù)身上得到的，而另外的80％卻只能帶來(lái)20％的利潤(rùn)。同時(shí)，那些帶來(lái)20％利潤(rùn)的客戶(hù)卻被企業(yè)投入了80％的成本。在中國(guó)的證券行業(yè)的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中，也存在這樣的規(guī)律。閩發(fā)證券的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)小組對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析之后發(fā)現(xiàn)：有20.95%的客戶(hù)為公司貢獻(xiàn)了80%的利潤(rùn)，這些客戶(hù)有20328人。統(tǒng)計(jì)包括了公司的10個(gè)營(yíng)業(yè)部，占公司營(yíng)業(yè)部數(shù)量的50%。在知道了公司有價(jià)值的客戶(hù)以后，最重要的工作就是要調(diào)動(dòng)一切手段來(lái)保留這20328個(gè)客戶(hù)。而數(shù)據(jù)分析和挖掘就是要從大量的客戶(hù)中挖掘出誰(shuí)才是真正的能夠帶來(lái)80％利潤(rùn)的客戶(hù)群落。

　　既然存在二八法則，傳統(tǒng)券商就一定要把所服務(wù)的對(duì)象搞清楚，只有知道那20%真正能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶(hù)是誰(shuí),才能夠知道他們到底需要什么。以前證券行業(yè)對(duì)服務(wù)存在一種誤解，證券營(yíng)業(yè)部所面對(duì)的服務(wù)對(duì)象有三種。第一種是每天在營(yíng)業(yè)大廳里跳著看價(jià)格的普通散戶(hù)，對(duì)于這樣的普通股民證券公司所提供的服務(wù)只有一個(gè)，就是看好了東西別讓他們碰壞了。 第二種是大戶(hù)，證券公司提供了大戶(hù)室的服務(wù)，那里面有沙發(fā)可坐、一人一臺(tái)電腦，大戶(hù)們想看什么有什么，但那樣的服務(wù)更像是賓館式的服務(wù)。第三種就是機(jī)構(gòu)用戶(hù)，他們本身就是專(zhuān)家，甚至不差于任何一個(gè)分析師，他們根本不需要那種賓館式的服務(wù)。因此，當(dāng)證券公司搞清楚需要服務(wù)的客戶(hù)是誰(shuí)、客戶(hù)的需求是什么，才能真正提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　在對(duì)客戶(hù)的劃分上，目前比較多的都是根據(jù)資金量的大小或投資主體的不同進(jìn)而區(qū)分為大客戶(hù)和小客戶(hù)、機(jī)構(gòu)客戶(hù)和散戶(hù)，而比較少地從客戶(hù)交易行為的特點(diǎn)、投資偏好、期望的投資目標(biāo)等角度出發(fā)來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，進(jìn)而有針對(duì)性的提供投資咨詢(xún)服務(wù)和金融計(jì)劃工具等不同的商業(yè)策略。由此可以看出，對(duì)客戶(hù)劃分的細(xì)化和采取不同的服務(wù)定位需要建立在對(duì)客戶(hù)交易行為、交易數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析基礎(chǔ)之上。

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打造券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（十）

作者簡(jiǎn)介：

　　清華大學(xué)碩士畢業(yè)，一直以來(lái)做專(zhuān)業(yè)的公司戰(zhàn)略、管理和IT咨詢(xún)。近來(lái)主要關(guān)注點(diǎn)是中國(guó)證券行業(yè)的發(fā)展和CRM咨詢(xún)。
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